我爱我家（000560）

　　（一）报告期内公司经营发展情况
　　1.报告期公司主要经营指标情况及分析
　　2023年前三季度，在行业整体承压的情况下，公司持续加强运营管理，严控费用开支，持续提升核心城市的市占率水平，实现了主营业务的稳健增长，盈利能力得到显著提升。其中，2023年前三季度，公司实现主营业务收入90.7亿元，同比增长2.1%，实现主营业务毛利率10.5%，同比持平，实现归属于母公司所有者的净利润-6,793万元，同比大幅减亏1.5亿元。其中，三季度单季度实现归属于母公司所有者的净利润-1,912万元，环比二季度减亏约8,145万元。
　　公司前三季度能够实现净利润同比大幅减亏的主要原因包括：
　　（1）公司在一线核心城市（北京、上海等）的市占率持续提升，带动公司存量房买卖和租赁业务佣金收入保持稳健增长；
　　（2）公司持续聚焦核心城市，关闭了部分非核心城市、低效率的加盟业务后，有效提升了集团整体的盈利能力；
　　（3）公司持续提升运营管控能力，费用得到更有效控制。
　　2023年前三季度，公司虽然录得一定程度的亏损，但部分原因是受到了非核心主业因素的影响，主要包括：
　　（1）2023年二季度，公司退回部分政府补贴，减少利润约3,718万元；
　　（2）昆明商业租赁业务前三季度累计亏损约2,609万元；
　　（3）由于员工持股计划导致的股权摊销费用前三季度累计约2,655万元。若扣除以上因素的影响，公司存量房主营业务在行业整体承压的情况下，依然实现了较好的恢复和稳健的盈利水平。
　　2.报告期公司业务开展情况
　　分城市来看，公司在一线城市的市占率继续保持稳中有升的趋势。其中，公司前三季度在北京地区市占率同比提升0.2个百分点，在上海地区市占率同比提升0.5个百分点。
　　2023年前三季度，公司累计实现住房总交易金额（GTV）约为2,270亿元，同比增加12.7%，累计实现买卖单量4.9万单，同比增加16.5%，实现买卖佣金收入同比增长15.5%；累计实现普租单量15.8万单，同比增加12.4%，实现普租佣金收入同比增长22.8%；截止到报告期末，相寓业务在管房源达到26.8万套，相对于年初增加1.4万套。
　　截止报告期末，公司国内运营门店总量约2,887家，其中直营门店2,325家，加盟门店562家，经纪人总数约3万余人，其中直营城市经纪人总数约26,149人，相对于年初增加749人。 收起▲

　　一、报告期内公司从事的主要业务
　　（一）公司业务概述
　　我爱我家是中国最早成立的全国性住房经纪服务企业之一，随着互联网和数字化技术的不断发展，公司已经逐步进化为一家以居住交易服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商，专注于提供数字化产业解决方案和一体化的运营服务。公司聚焦于居住服务场景，主要围绕住宅这一居住核心资产的交易与租赁运营管理需求，提供专业化服务，坚持以用户价值为导向，致力于服务国内广大城市家庭、租客、社区与产业合作伙伴，构建舒适个性化的生活环境与多元共赢的人居服务生态体系。
　　目前公司的主要收入由以下几块业务所构成：
　　1、经纪业务
　　经纪业务包括存量房的买卖和租赁业务。公司采用直营为主、加盟为辅的业务模式，依托自主开发运营的互联网线上服务平台和线下社区门店网络，为客户的全生命周期旅程提供一站式专业化服务和高效、安全的用户体验。
　　公司通过线上互联网平台和线下门店网络，为我们的客户和经纪人提供房源信息登记、核验、展示、查询以及专业咨询、交易对接等信息服务，以及交易过程中的验证、签约、履约及客服支持等线上服务。近年来，公司通过持续的数字化升级，大幅提升了业务运营的标准化水平，不断突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，从而为消费者提供高品质的解决方案，创造客户价值。
　　2、资产管理业务
　　资产管理业务是公司旗下“相寓”品牌所运营的住房租赁管理业务，该业务始于集团自2001年从北京开始的“房屋管家”租赁业务，是国内最早提供长租公寓服务的企业之一。公司创建了国内最早的房屋资产管理服务，是拥有超20年住房租赁管理经验的先行者。
　　经过多年的市场培育，“相寓”业务已覆盖北京、杭州、上海、苏州等全国15个大中型城市，在管房源数量突破26万套，累计服务超过200万业主、500万租客，房屋资产管理总规模近万亿元。
　　“相寓”坚持数字引领、科技驱动，致力于打造国内领先的、以城市房屋资产管理运营业务为核心、品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台。
　　相寓业务包含分散式和集中式两大产品谱系。其中，分散式产品线主要包括相寓HOME和相寓ROOM，集中式产品线主要包括相寓PARK、相寓INN、相寓DORM和相寓BASE。
　　3、新房业务
　　新房销售业务主要是向房地产开发商提供的渠道销售服务，是公司在存量房业务的基础之上，为客户提供更多的产品服务选择。具体来讲，渠道业务是将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式。公司新房业务强化业务赋能能力、风险防范能力和客户服务能力，推动创新产品落地，进一步发挥一、二手房联动优势。
　　4、商业租赁及服务
　　公司拥有完整的商业资产管理产业链，该业务依托旗下“昆百大”进行运营和管理，业务涵盖购物中心、百货商场、酒店、写字楼等多种商业形态。“昆百大”是具有高知名度的零售商业品牌，也是云南地区最大的商业资产管理运营公司。
　　（二）公司所处行业发展情况
　　公司所处住房经纪服务行业，该行业的发展既受到国内整体宏观经济运行情况的影响，也受到国内房地产市场以及相关政策变化的影响。
　　1、宏观经济情况分析
　　国内宏观经济形势的变化会直接影响居民可支配收入、消费信心、以及对未来资产价格走势的判断，进而间接对国内住房交易市场产生影响。
　　上半年，我国经济延续自去年底以来的恢复态势，但恢复力量相对较弱。近期公布的一系列宏观数据显示中国经济仍面临较大的压力。根据国家统计局数据，2023年二季度我国GDP实际增速从一季度的4.5%提升至6.3%，但考虑到去年同期较低的基数，该增长速度低于市场预期。同时，统计局公布的实际GDP环比增速从一季度的2.2%下降至二季度的0.8%，增速出现显著放缓。另外，6月官方制造业PMI从5月低点48.8小幅回升至49.0，但仍然连续三个月处于收缩区间，6月非制造业PMI也降至今年以来最低水平，仅为53.2，低于5月的54.4。此外，从消费端来看，社会消费品零售总额名义同比增速从5月的12.7%回落至6月的3.1%，显示消费的复苏力度也逐步趋弱。以上种种数据表明，国内经济虽处在复苏通道，但动能不强。
　　展望下半年，随着生产需求的逐步恢复，以及一系列稳增长、促消费政策措施的落地，预计国民经济的恢复势头有望在下半年逐步显现。
　　2、存量房买卖市场发展情况分析
　　上半年，国内存量房买卖市场整体呈现温和复苏的态势，但表现为先扬后抑的走势。一季度，在积压需求集中释放以及前期政策效果显现等因素带动下，市场活跃度提升，特别是2-3月份，热点城市出现“小阳春”行情。但进入二季度，随着前期积压需求基本释放完毕，购房者置业情绪有所下滑，市场未能延续回暖态势，二季度需求环比一季度出现快速的回落。以公司业务所在的核心城市北京为例。2023年上半年，北京二手住宅网签套数为84,818套，同比增加18.8%，其中一季度46,046套，同比增加23.1%，二季度38,772套，同比增加14.0%，环比减少15.8%。
　　展望下半年，我们认为随着一系列地产相关政策的进一步落地、以及宏观经济的持续复苏，存量房市场有望呈现筑底回升的态势。
　　从更长期的维度看，我们对国内存量房市场的中长期增长趋势较为看好。2022年，国内存量房买卖市场的整体交易规模在4.8万亿元左右，我们预计在2030年之前，该交易规模会突破10万亿元，将超过新房的市场交易规模。存量房市场增长的主要驱动因素来自以下几个方面：1）新房供给量逐步下降后，存量房交易占住房交易总体比例上升，目前国内存量房交易规模占我国住房交易总规模的30%左右，而海外这一比例普遍在60%以上，我们认为国内存量房交易占比仍有很大的提升空间；2）过去10年，国内新房大量进入市场，带动住房保有量稳步提升，随着这些新房逐步进入二手流通环节后，存量房供给的增加也会带动交易量的提升；3）根据最新的交易数据测算，目前国内存量房的流通率约为1%左右（流通率=存量房交易量/存量房总量），而美国的流通率在4%左右，随着高品质次新住宅逐步进入流通领域，我们认为中国存量房交易的流通率仍有提升的空间。
　　3、住房租赁市场发展情况分析
　　上半年，随着影响市场的不利因素消除后，国内住房租赁市场得到迅速的恢复。根据中国城市经济学会房地产专业委员会等单位发布的《2023年上半年中国住房租赁市场发展报告》，2023年上半年国内租赁市场活跃度同比再次攀升，重点40城租赁成交量比去年同期增加15.5%，城市新市民、青年人的新增及换租需求旺盛，5-6月高校毕业生租赁需求持续释放，租赁市场活跃度在6月达到上半年月度峰值。从租金价格来看，上半年整体租金保持稳定，2023年上半年，国内百城平均住宅租金价格同比持平，相对于2022年底增长0.2%。
　　展望下半年，预计国内住房租赁市场的需求仍将继续保持旺盛，今年我国的高校毕业生规模将达到1158万，7、8月份会迎来国内租赁市场的一个高峰。
　　从更长期的维度看，我们对国内房屋租赁市场的中长期增长趋势较为看好。根据益普索咨询公司的数据，2022年国内住宅租赁市场规模达到2万亿元，并预计在2030年将突破3万亿元，年均复合增速有望达到5-10%，租赁市场增长的驱动要素一方面来自租赁人数增长，另一方面来自租金的稳定提升。其中，租赁人数增长的主要原因是城镇化率的持续提升、人口继续向中大型城市聚集带来的流动人口增加、家庭规模小型化、人们租房理念的转变等因素，而租金增长的主要原因来自租住品质提升、人们收入增长等因素。
　　此外，我们预计租赁市场中机构化比率有望得到进一步的提升。根据益普索咨询公司数据，中国目前房屋租赁市场的机构化率仅为4.5%，相比海外发达国家，例如美国53%、日本79%、德国37%、新加坡68%，中国房屋租赁市场机构化率依然较低，我们认为该比率在未来将有较大的提升空间，预计到2025年，国内机构化率有望提升到10%左右。
　　驱动租赁市场机构化率提升的因素主要来自两个方面。首先从市场端来看，机构提供的房源数量将持续提升，能有效弥补大城市租赁房源供给不足的问题，同时，机构通过增值服务，有效提升房源品质，给业主和租客双方提供更加优质、便捷的服务，吸引更多客户选择机构进行租赁；另一方面，从政策端来看，“租售并举”已经成为我国房地产市场的一项长期政策，政府持续鼓励市场力量参与租赁市场，提供税费优惠、金融支持等相关政策，坚持“谁投资、谁所有”，并推动保租房公募REITS试点的不断落地。据不完全统计，十四五期间，我国40个重点城市计划筹集650万套租赁住房，满足2000万人的租房需求。
　　4、新房市场发展情况分析
　　上半年，国内新房市场表现依然相对疲弱。根据国家统计局数据，今年1-6月份国内商品房累计销售面积5.95亿平方米，同比-5.3%，其中住宅销售面积5.16亿平方米，同比-2.8%；商品房累计销售额6.31万亿元，同比增加1.1%，其中住宅销售额5.66万亿元，同比增加3.7%。从投资端来看，上半年全国房地产开发投资5.86万亿元，同比减少7.9%，其中，住宅投资4.44万亿元，同比减少7.3%。上半年，房地产开发企业房屋施工面积79.2亿平方米，同比减少6.6%，其中，住宅施工面积55.7亿平方米，同比减少6.9%。房屋新开工面积5亿平方米，同比减少24.3%，其中，住宅新开工面积3.6亿平方米，同比减少24.9%。以上数据表明，无论从需求端还是投资端来看，新房市场目前仍处在下行趋势之中。
　　从中长期的角度看，我们对新房市场亦持谨慎态度。我们判断到2030年之前，国内新房市场的GTV将从2022年的13万亿元逐步回落至5-10万亿元之间，新房占国内住房交易额比重将由60%左右逐步回落至30%左右。
　　5、行业政策分析
　　上半年，国内房地产政策相对宽松，防风险、促需求成为行业政策主题。从具体举措上来看，一方面央行明确支持优质房企，证监会启动不动产私募投资基金试点，进一步加大房企资金支持力度。另一方面需求端更加强调“精准施策”，侧重降低购房成本。央行、银保监会建立首套住房贷款利率政策动态调整机制，结合房价变化及时动态调整首套房贷利率；银保监会要求常态化开展“带押过户”服务。地方层面，上半年各地政策仍保持宽松趋势，核心一二线城市政策适度放宽，“保交楼”资金和配套举措也有望进一步跟进，政策的持续放松有利于稳定市场预期。
　　进入到7月份，政策出台频率有所提高。7月10日央行与国家金融监督管理总局发布《关于延长金融支持房地产市场平稳健康发展有关政策期限的通知》；7月14日国务院新闻发布会涉及到房地产部分提出“延续实施保交楼贷款支持计划，继续推动房企纾困专项贷款和租赁住房贷款支持计划落地生效”、“过去在市场长期过热阶段陆续出台的政策存在边际优化空间”、“因城施策提高政策精准度，更好地支持刚性和改善性住房需求”等相关表述；7月21日国常会审议通过了《关于在超大特大城市积极稳步推进城中村改造的指导意见》。
　　7月24日政治局会议关于房地产方面提出要“适应我国房地产市场供求关系发生重大变化的新形势，适时调整优化房地产政策，因城施策用好政策工具箱，更好满足居民刚性和改善性住房需求，促进房地产市场平稳健康发展”。7月27日住建部部长召开企业座谈会，提到“稳住建筑业和房地产业两根支柱，对推动经济回升向好具有重要作用”，在政策细则方面，提及“要继续巩固房地产市场企稳回升态势，大力支持刚性和改善性住房需求，进一步落实好降低购买首套住房首付比例和贷款利率、改善性住房换购税费减免、个人住房贷款‘认房不用认贷’等政策措施”，且“继续做好保交楼工作，加快项目建设交付，切实保障人民群众的合法权益”。
　　总体上，我们认为政府在房地产市场政策层面的持续放松，有助于稳定市场预期和购房人信心，随着后续具体政策细则的逐步落地，会带动市场的进一步回暖。
　　（三）报告期内公司经营情况
　　报告期内，公司实现营业收入62.6亿元，较去年同期增长2.99%；实现归属母公司所有者的净利润-4,881万元，较去年同期实现大幅度减亏3.35亿元。上半年公司能够实现大幅减亏的主要原因包括：1）今年上半年国内存量房市场呈现温和复苏态势，公司经纪业务同比实现快速的恢复；2）公司在落地城市持续精耕细作，提升经纪人的服务品质，在核心城市的市占率水平保持稳步提升；3）公司持续聚焦核心城市，关闭了部分非核心城市运营效率较低的加盟业务，有效提升了公司整体盈利能力；4）公司数字化运营能力不断提升，在持续有效降低成本的同时，进一步提高了公司的整体运营效率。
　　公司业务持续聚焦在国内一线和新一线核心城市，展业地区涵盖北京、上海、杭州、南京、苏州等15座国内城市。报告期内，公司进一步精简了非核心城市运营效率较低的加盟业务，截止报告期末，国内运营门店总量约2,903家，其中直营门店2,358家，加盟门店545家，经纪人总数约3万余人，报告期内公司实现住房总交易金额（GTV）约为1633.3亿元，同比增加31.7%。
　　报告期内，公司各项业务的经营情况如下：
　　1、经纪业务
　　报告期内，公司经纪业务实现收入23.5亿元，同比增加34.08%，实现毛利率22.53%，同比提高2.55个百分点。公司经纪业务的增长一方面来自于存量房行业交易量的回暖，另一方面来自于公司在部分核心城市市占率的持续提升。
　　报告期内，公司经纪业务实现GTV约1,275亿元，同比增加29.7%。公司在核心城市持续精耕细作，提升经纪人的服务品质，在上海地区市占率同比提高0.3个百分点，在北京和杭州地区市占率继续在头部保持稳定。
　　此外，上半年公司的买卖业务平均佣金率水平与去年相比基本保持稳定，我爱我家多年来一直按照政府的要求和政策的制定，提供亲民的佣金费率服务，并且一直贯彻“总价不同、费率不同”的阶梯式收费原则，符合近期政府部门提出的佣金政策导向。今后，公司将继续坚持“待客如己”的服务理念，为客户提供优质的服务。长期来看，我们认为行业佣金率水平将由房地产经纪服务行业的供需状况、服务品质和竞争格局所决定。
　　2、资产管理业务
　　截止报告期末，公司房屋资产管理业务覆盖北京、杭州、上海、苏州等15个城市，在管房源规模达到26.2万套，相比2022年底增长3.1%。报告期内，房屋资产管理业务的平均出房天数为9.5天，相比2022年同期下降1.0%，资产管理业务的出租率达到96.5%，相比2022年同期上升0.7%。上半年，公司资产管理业务实现GTV约79亿元，同比增加3.9%，实现营业收入28.29亿元，同比-5.14%，实现毛利率-7.47%，同比下降1.01个百分点。公司上半年资产管理业务收入同比有一定幅度的下降，并且毛利率为负，主要原因是基于新的租赁准则，部分房源的收益确认至“资产处置收益”科目之中所致，若调整回该部分收益，上半年公司资产管理业务的毛利率约为11.09%，同比提高3.31个百分点。
　　此外，在报告期内，公司也和行业内领先的广告公司奥美咨询进行合作，为“相寓”业务进行重新的品牌和市场定位，为该业务后期的独立发展、品牌营销和全国性扩张打下基础。
　　与此同时，公司继续通过加速数智化改造，在实现中后台运营持续增效降本的同时，也使得各城市公司的回款风控与客户服务水平得到显著增强，为业务保持高效运营与规模良性增长提供了强大的科技保障。
　　3、新房业务
　　报告期内，公司新房业务实现收入6.35亿元，同比-8.35%，毛利率约为12.56%，同比提高0.29个百分点。报告期内新房业务实现GTV约为279亿元，同比增加54.3%。
　　目前，公司全部直营城市及重点加盟城市均已完成新房CBS2.0系统的覆盖上线，进一步加强了业务管控，提升运营效率和风控能力。
　　面对全国新房市场投资与消费持续走低、行业风险频发的态势，公司以“控规模、保质量、增效率”作为新房销售业务的经营原则，在确保收入质量的前提下发展新房销售业务，重点发展与央企、国企等品牌开发商的合作，并加强业务回款管理。
　　4、商业租赁及服务
　　上半年，公司商业租赁及服务业务实现收入1.89亿元，同比下降3.09%。为应对多种市场短期变化因素所带来的挑战，作为西南地区知名品牌以及云南商业龙头，报告期内昆百大持续深化对客户群的需求研究和会员服务工作，积极挖掘客群在消费升级与代际变化下对于品牌消费的新需求，持续优化客户消费体验和客户黏性。昆百大以企业品牌为杠杆，加强项目招商力度，进一步增加了知名消费品牌的入驻，优化了业态和品牌配置，使消费场景吸引力得到持续提升，保证了企业经营的稳定和改善。
　　（四）报告期内公司的重点经营举措
　　1、品牌全面焕新升级
　　2023年5月15日，公司举办了以“悦然址上”为主题的品牌发布会，会上公司发布了“住进每一种生活”的品牌主张及全新的视觉形象，“我爱我家”再次绽放出新的生命力。在新的品牌主张里，“住进”的不只是一间房子，而是消费者对向往生活的选择。“每一种”指的是在当前的时代背景下，消费者的选择和决策逻辑都越来越成熟，越来越个性化。他们都追随自己的内心主张，相信自己的选择，努力选择自己想要的生活。每一个关于“家”的决策背后，都是消费者对于生活的个性化理解和自洽的选择。公司未来将不仅仅是房产交易的服务者，更是每个鲜活生活的陪伴者和见证者。未来公司会继续陪伴我们的消费者，以他们对美好生活的期待为指引，助力他们实现多元的价值追求。
　　作为一个有着23年历史的品牌，我爱我家已经拥有较高的知名度和公众认可度。这次的品牌升级和全新的品牌主张是以消费者为中心，满足他们的多元化需求，更以尊重和陪伴强调与消费者的情感共振。全新的品牌主张“住进每一种生活”标志着公司的企业角色进入了全新的时代。
　　与此同时，公司升级了服务承诺，率先把行业惯性以赔偿为核心的被动服务升级到主动服务，提出“如实说”“提前做”“主动赔”。新的服务保障体系下，更关注消费者不同需求下的信息的高效和准确，帮助他们做出科学合理的决策；同时服务更具主动性，提前把客户关注的内容进行评估，提升消费者的决策效率。
　　在执行保障层面，公司通过人、店、社区和大众等四个传播维度，将全新的品牌战略贯彻落实下去。
　　从人的角度，我爱我家始终抓住两个关键点——专业和温暖，让温暖的感受通过经纪人传递给消费者。从店的角度，公司对门店形象进行了彻底的重新塑造。区别于“信息交易场所”的定位，公司将门店定位成客户自己客厅的延伸，从格局、设施到氛围都做了精心的设计，给客户提供一个更丰富的休憩空间。今年年内，公司计划完成全国超过20%的门店的升级装修，超过70%的我爱我家经纪人会换上全新的工服。在社区这一方面，我爱我家作为业内第一个将办公地址从写字楼搬到社区旁的公司，非常注重和社区的联系。品牌焕新之后，在继续做好新老客户服务的同时，公司还会打造不同门店覆盖社区间的协作网络。在大众传播层面，公司联合了品牌挚友贾樟柯，策划制作了《住进每一种生活》视频栏目；在北京751火车街区举办了大地艺术展；开展了反响十分热烈的“春笋购房节”。以上举措均指向一个目标，就是挖掘新时代背景下消费者对居住生活的愿景表达，提供以人为本的个性化服务，成为多元生活的助力者。
　　2、全新的数字化战略——房产经纪大模型
　　2023年上半年，公司快速捕捉到了人工智能这一技术突破带来的发展契机，与人工智能领域的头部企业第四范式达成战略合作，双方将共同推动大模型技术在房产经纪行业的落地。公司将自己的行业知识库与第四范式的式说大模型相结合，形成了我爱我家特有的“房产经纪大模型”。房产经纪大模型具有更好的语义理解能力、更流畅的语言表达能力，会真正成为经纪人的业务助手，帮助他们更灵活地运用业务知识、更好地理解客户的需求、更快地成为一名优秀的经纪人。
　　经纪人是行业最宝贵的财富，是一线业务的推进者，是公司服务理念的传递者，对于消费者意愿的达成起到至关重要的作用。我爱我家拥有遍及社区的专业经纪人队伍，有二十三年来沉淀的行业知识图谱，通过房产经纪大模型将这二者有机结合，能够让公司焕发出新的生命力。对于企业来说，有了房产经纪大模型的助力，公司能够缩短经纪人的培养周期，缩小经纪人群体的能力方差，降低经纪人的流失率。大模型技术与房产经纪的结合是我爱我家培育经纪人、助力经纪人成长的有效手段，也是公司大幅提高数智化水平、提升企业运营效率的有力工具。

　　二、核心竞争力分析
　　1、数字化的平台能力
　　多年来，我爱我家以“三个一工程”为目标，形成数据与技术驱动的线上平台运营能力，利用多年积累的行业经验，从消费者旅程出发，聚焦业务底层平台支撑能力提升，聚合数字化智能能力，有效赋能CEN（经纪人合作生态网络）核心运营网络。
　　在平台赋能方面，以销售系统、消费者系统、研发效能平台、AI算法平台、大数据平台、云计算平台、信息安全平台为底座，不断提升服务环节的标准化、线上化、智能化，全面实现房地产经纪服务与智能科技的深度融合，通过信息技术和大数据智能，重塑平台服务能力，提升经纪人效率与消费者体验。
　　在经纪人效率提升方面，进一步强化楼盘库中台建设、SSC线上商机挖掘建设，搭建了房源平台能力体系、私域数字化运营体系，并统一各模块数字化技术与应用体验，极大提升了内部资源流转效率。
　　在消费者体验改善方面，公司以消费者价值为中心，结合用户画像能力建设，实现千人千面精准服务；智能化洞察消费者需求，全面升级服务品质，大幅提升了消费者满意度。
　　在平台管理方面，打造了以人力服务系统、门店供应链管理系统、交易服务系统为核心的线上管理平台，支持大规模人员的有序作业、品质服务，实现了门店全生命周期管理，提升了客户在交易效率和安全性方面的体验。
　　2023年上半年，公司的数字化建设效果持续显现。在报告期内，公司APP端MAU达到339万，同比增长7%，PC端MAU达到547万，同比增长21%，小程序端MAU达到220万，同比增长8%。与此同时，我爱我家北京官网客户成交占比达到62.1%，同比提升5.7个百分点；官网客户录入占比达到54.9%，同比提升5.8个百分点。公司多年来在数字化领域的持续投入，带动平台价值持续提升，为平台内经纪人源源不断的提供精准流量和精准商机。此外，公司的SSC（商机中台）在2023年上半年进行了线上报盘业务场景的跑通，通过对千万级别用户资源用算法大模型推测用户画像，前置判断用户诉求，及时挖掘客户需求，形成了线上流量、线索、商机转化和客户留存等链路的数字化策略，促进报盘线上化数字化进程，线上报盘占比从0%达到了4%以上，为经纪业务发展提供了超过1万个线上商机。
　　2、品牌能力
　　我爱我家集团始终“以一流标准重塑品牌”的战略目标为牵引，确定了中国最亲民的大众房产服务平台的定位，重塑了以消费者满意度为指标的品牌评价体系。
　　作为一个有着23年历史的品牌，我爱我家拥有较高的品牌知名度和公众认可度。2023年，公司进行了品牌全面焕新升级，这次的品牌升级和全新的品牌主张是以消费者为中心，满足他们的多元化需求，更以尊重和陪伴强调与消费者的情感共振。全新的品牌主张“住进每一种生活”标志着公司的企业角色进入了全新的时代。
　　3、经纪人的全职业周期管理能力
　　经纪人是公司所处行业最宝贵的财富，而对经纪人的全职业周期管理能力是本行业最被低估的行业壁垒。所谓经纪人全职业周期的管理能力是指：对经纪人的培养、组织、管理、有效激励以及长期服务的一整套组织管理经验和制度体系。
　　公司在房产经纪领域深耕23年，穿越数轮周期，已经积累了非常丰富的组织运营和管理经验，形成了较强的对经纪人全职业周期的管理能力。例如，公司有针对经纪人培训的繁星培训管理系统，有针对经纪人组织协同的经纪人合作生态网络，有能够将经纪人业务进行有效管理的CBS和AMS系统，也有科学的财务绩效核算系统对经纪人进行有效的激励。
　　4、融入社区的门店网络
　　门店网络由社区门店和经纪人团队组成，由于居住服务业务的天然特点，以门店网络为基础的线下服务资源对于客户体验和价值闭环必不可少。
　　社区门店作为线下渠道的主要形态，既是承载业务、对接社区的物理空间，也是业务线下规范作业和资源管理的最小运营单元，还是业务团队的组织载体。门店的规模、布局及全生命周期运营质量，在支撑业务品质和业绩规模方面具有重要价值。
　　通过二十三年的全国布局和深耕核心城市的积累，我爱我家打造了一张庞大的“融入社区的线下门店网络”，规模和运营质量保持行业前列。公司在二十多年穿越周期的门店运营经验积累基础上，科学管理，深入社区，线下精耕，进一步增强公司在门店网络方面的核心竞争力。
　　5、多元协同、良性循环的业务结构
　　公司在住房买卖与租赁两个相互关联的市场长期保持了优势地位，是国内最早开展房屋资产管理业务的企业，建立了业务体系完整、紧密协同联动的居住服务产业群。公司在数字化基础设施支持下，实现了房、客、人、店等核心业务要素在二手住宅买卖、新房销售以及租住服务等市场中的协同共享、优化匹配，从而提升业务运营效率和系统抗风险能力，为经营体的生命力与盈利能力提供保证。
　　例如，公司可利用频次和粘性较高的租住服务实现蓄房蓄客，再导入低频高价的买卖服务来促进增收增利。作为一种机会型业务，新房销售业务具有低粘性的特点。对于具有社区客群基础的成熟门店而言，新房业务是二手房业务的补充；而对于社区根基不深的新拓门店来说，新房业务可以成为保持运营、培养团队、积蓄客源的现金牛业务。
　　住房交易服务会受到政策、宏观经济等外部因素的影响，波动性大。公司租售联动的业务架构可高效引导“房、客、人、店”核心资源配置到租住服务业务，从而保证业务体系的整体活力与收入稳定性。

　　三、公司面临的风险和应对措施
　　1、可能面临的风险
　　（1）市场风险
　　目前经济复苏仍不稳固，消费信心恢复尚需时日，居住交易市场的恢复速度和效果可能不及预期，存在导致公司业务发展受影响的风险。
　　（2）政策风险
　　近期政府部门对于二手房市场政策逐步放松，有利于市场的稳定和购房者信心的恢复。但未来如果市场热度恢复过快，也可能导致政府进行政策干预，引起市场波动，导致二手房交易的活跃度再次下降。
　　（3）研发风险
　　数字化转型升级是公司持续推进的核心战略，公司在数字技术、智能技术的行业应用研发方面已经处于行业领先水平，进一步的创新探索具有更高的技术挑战，存在因研发进度不及预期或产品验证失败而导致数字化升级受阻的风险。
　　（4）新房业务应收账款风险
　　受上游开发商客户经营与财务状况的影响，公司新房业务的佣金应收账款可能出现回款周期拉长、逾期乃至坏账的风险。
　　（5）人才竞争风险
　　房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险。
　　2、针对可能面临风险的应对措施
　　针对以上风险，公司将采取以下措施进行规避和防范：
　　（1）深化数字组织建设，推动智能化升级，发挥数字基建的赋能作用
　　引入优秀的互联网产品、运营及技术人才，提高公司互联网平台的数字化、智能化水平和平台运营能力，让消费者在公司互联网平台上获得更好的服务体验，更乐于接受VR看房、在线签约等居住交易线上服务，对公司线上平台产生更大黏性，从而减少客户流失，提高服务和成交效率；让经纪人用户通过平台提供的CBS合作网络以及小爱助手、好房、好客等在线智能产品，提高服务能力与开单成交效率，从而提高经纪人留存和人效；让门店管理者和城市业务管理者通过平台提供的业务生命周期数据洞察，更高效地进行运营和决策，提升经营质量。从而帮助公司与各方用户共同克服市场环境等风险因素的不利影响，实现共赢。
　　（2）发挥租售业务协同的优势，平衡市场波动影响
　　住宅买卖市场受政策、经济形势等因素影响较大，居住租赁市场需求更加持续和稳定。公司将发挥在居住租赁市场的传统优势地位，进一步加强相寓等租赁类业务的发展，通过业务的结构化组合来平衡市场波动，保证经营健康度。
　　（3）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
　　大力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、制度化，从而系统性提高经纪人的专业性、突破职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，完善经纪人在社区服务、家装服务、金融服务、养老等方面跨领域的专业化能力和作业能力，打造复合型人才。
　　（4）合规与高效双管齐下
　　通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，降低运营成本，避免变革过程中的风险和弯路。
　　（5）在夯实品质的基础上，坚持多元创新
　　品质是保障创新的基础。通过提升主赛道的业务品质，增强为创新赛道协同赋能的能力；通过加强对创新业务的品质管理，有效保障业务创新的成功。在此基础上，充分挖掘主赛道业务的平台化、生态化资源优势，通过业务创新突破外部环境带来的发展瓶颈，打造公司第二增长曲线。 收起▲

　　一、报告期内公司所处的行业情况
　　2022年，我国宏观经济面临下行压力，多个城市的期房项目出现停工，消费信心走弱，房地产行业面临下行风险。各地持续的流动性问题也对门店的正常营业和房地产经纪人的带看造成了影响，地产经纪行业遭受了前所未有的压力。
　　2022年四季度，多个部门接连释放利好政策，银行信贷、债券发行、股权融资三箭连发，政策维稳使得地产行业的衰退风险得以化解。此外，地方政府陆续出台了一系列放松限购、降低首付比例、下调贷款利率的政策，这也对购房者的信心起到提振作用。受益于宏观环境的改善及政策利好的支持，从12月份开始国内重点100个城市的成交面积开始回升，市场预期已经出现改善。
　　党中央在2022年年底的中央经济工作会议中提出要确保房地产市场平稳发展，满足行业合理融资需求，推动行业重组并购，推动房地产业向新发展模式平稳过渡。这对于防范化解房企风险，提振消费者信心将起到积极的作用。
　　2022年居民消费市场总体趋势向好。报告期内，居民消费市场呈现以下主要特点和趋势：
　　1.消费市场总体平稳，消费者的结构发生变化。
　　（1）新生代消费者逐渐成为消费主力人群，追求体验、品质、新生活方式以及线上化、虚拟化正在成为新的消费趋势。他们更加关注品质和体验，在居住上更接受租赁方式，会为长租公寓产业发展带来更持续的需求支持。
　　（2）随着社会年龄结构的变化，中国正在步入老龄社会，社区养老渐成趋势，与此相应的社区生活适老化服务需求凸显，由此推动住宅与社区的适老服务需求、以赡养为目的的住宅置换或租赁需求增长。
　　（3）推动住宅经济发展，围绕居住场景的配套服务消费需求增加，提升居住品质成为消费需求重点。
　　2.数字经济快速发展，消费模式发生改变。
　　AI与大数据分析、VR/AR等新一代数字技术的广泛应用，支持更加随时随地随身化的消费模式。
　　“十四五”规划纲要指出“坚持房住不炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居、职住平衡”。政策将租赁住房的发展提升到国家战略层面，突出了住房租赁行业的民生属性。报告期内，重点城市住宅租赁市场总体表现平稳。在租购并举的住房制度体系下，商业化长租公寓，特别是分散型长租公寓，仍然是目前及今后较长时期内解决大城市住房问题的重要途径。
　　
　　二、报告期内公司从事的主要业务
　　（一）主要业务概述
　　我爱我家是一家以居住交易服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商，专注于数字化产业解决方案和一体化的运营服务。为客户的居住服务提供专业化解决方案与服务产品，公司将聚焦居住服务场景，坚持以用户价值为导向，致力于服务国内广大城市家庭、租客、社区与产业合作伙伴，打造品质生活与多元共赢的人居服务互联网平台。
　　2022年，居住交易服务市场受宏观经济、政策变化、产业链传导等多重因素叠加的影响，面临较大的挑战。上半年，受经济下行压力冲击的影响，社会经济、企业经营以及消费者信心都造成较大负面影响。对于我公司所处行业，由于业务特点属于重决策型消费，强调线下体验和线下交付的闭环服务，因此受到比较明显的影响。下半年，随着宏观经济逐步恢复以及行业政策持续优化，全国住房交易市场环境明显改善。但经济的恢复与市场消费信心的重建尚需一定时日，这对企业经营的韧性、效能、竞争力、抗风险能力与创新能力均提出了更高要求。
　　报告期内，公司加速互联网居住服务平台的数字基建迭代升级，以及在重点业务区域的渗透覆盖。公司面向租住服务市场的“相寓”品牌旗下全量业务已实现数字化运营及服务交付。通过推动具有行业领先水平的核心业务系统 CBS 实现全国统一覆盖，以及官网统一流量入口的升级建设，“我爱我家”住房交易服务正在加速向互联网居住服务平台的升级转型。
　　截止报告期末，公司与居住服务相关的业务总量如下：
　　（1）公司业务主要聚焦在国内一二线核心城市，展业地区包括北京、上海、杭州、南京、 苏州、天津、南昌等15余座国内城市；
　　（2）国内运营门店总量3583家，员工约3.5万人；
　　（3）报告期内实现总交易金额（GTV）超过2600亿元。
　　2022年，受宏观经济形势下行、需求萎缩等客观因素的综合影响，公司主要落地城市的买卖经纪业务的市场成交总量仅58万套，同比下降幅度超过32%，成为近5年以来成交量最低的一年。面对复杂的市场环境和客观因素，公司敏锐地洞察到市场变化、迅速调整战略、完成加盟收缩，旨在聚焦核心城市核心市场，提升运营效率，降低运营风险。同时，加快数字化能力建设在重点业务区域的部署投产速度，并积极发挥多业务协同互补的作用，努力平衡市场波动对经营的冲击。
　　2022年，在复杂的市场环境下，房屋资产管理业务线（相寓）发挥了稳定器的作用，全年租金交易额163.30亿，实现营收56.47亿，收入同比增长75.27%。在住房交易业务趋势整体下行的一年，相寓业务线实现了收入的大幅增长，表现出了极好的经营韧性和抗风险能力，为公司整体经营情况构筑了防波堤。
　　（二）报告期公司从事的主要业务及经营模式
　　我爱我家是中国最早成立的全国性住房经纪服务企业品牌之一，报告期内，公司锚定“居住”这一生活刚需场景，主要围绕居住核心资产（住宅）的配置（交易与运营管理）需求提供专业服务，业务覆盖二手住宅经纪、新房销售、房屋资产管理。目前公司主要收入由以下业务所构成：
　　1.经纪业务
　　二手住宅经纪业务包括买卖经纪和租赁经纪服务。公司直营体系与加盟体系的经纪服务人员，依托公司自主开发运营的互联网线上服务平台和线下社区门店网络，为客户的全生命周期旅程提供一站式专业化服务，高效、安全的用户体验。
　　一方面，存量住宅买卖或租赁交易的供需双方（C端）及经纪服务人员（B端）可根据自己的用户身份而接受公司互联网平台提供的房源信息登记、核验、展示、查询以及专业咨询、交易对接等信息服务，以及交易过程中的验证、签约、履约及客服支持等线上服务。
　　公司通过线上平台提供的线上楼盘字典、VR看房、智能推荐、IM工具、经纪人作业平台、线上签约、智能客服等数字智能产品，使存量交易可以突破线下物理条件的限制，为消费者获取交易信息的透明、安全、效率提供了保障，提高决策效率，降低消费成本；提高了获取资源效率，促进专业认知与绩效的快速提升。
　　另一方面，线下门店在较高运营效率基础上，通过线上赋能，大幅提升业务运营标准化水平，突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，从而为消费者提供高品质的解决方案及服务，创造客户价值。
　　报告期内，经纪业务在数字化引领业务提效、赋能业务规模扩充以及打通线上线下闭环融合体验能力等方面，均处于行业领先梯队。
　　2.新房业务
　　新房业务是公司居住交易业务的补充，新房销售业务主要向房地产开发商提供渠道服务与代理销售服务。
　　其中，渠道业务是将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式。公司新房业务强化业务赋能能力、风险防范能力和客户服务能力，推动创新产品落地，进一步发挥一二手联动优势。
　　3.资产管理业务
　　“相寓”是公司旗下的房屋资产管理品牌，始于2001年,我们创建了国内最早房屋资产管理服务，是拥有超 20年住房租赁经营发展经验的先行者，相寓坚持数字引领，科技驱动，致力于打造国内领先的、以城市房屋资产管理运营业务为核心、以品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台——中国首个“新市民和青年人”的安心租房科技平台。产品涉及分散式两大产品线：相寓HOME、相寓ROOM，集中式四大产品线：相寓PARK、相寓INN、相寓DORM、相寓BASE。
　　在打造“安心租房科技平台”的理念下，“相寓”业务已实现全链路数字化运营并不断进行数智化升级和服务产品创新。
　　公司在二十多年行业运营经验和数据沉淀的基础上，通过房屋委托与出租运营两端的大数据模型，推动业务智能运营，使“相寓”业务运营效率长期保持行业领先水平。从市场需求出发到租住服务交付，以覆盖客户全生命周期场景的“小寓智系”智能化数字基建产品，进一步提升客户体验和中台效率。
　　报告期内，通过AMS业务系统的数字化赋能，相寓的业务运营能力和客户体验进一步提升，在分散式长租公寓领域实现了运营房源规模与出房率的持续提升并保持市场领先水平。
　　4.商业租赁及服务
　　公司拥有完整的商业资产管理产业链，运营产品涵盖社区购物中心、写字楼等多种商业形态。公司旗下的商业资产运营品牌各具优势并形成有效互补：“昆百大”是具有高知名度的零售商业品牌，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产的运营管理。
　　三、主要业绩影响因素及公司经营优势
　　1.平台能力
　　2022年，我爱我家以“三个一工程”为目标，形成数据与技术驱动的线上平台运营能力，利用多年积累的行业经验，从消费者旅程出发，聚焦业务底层平台支撑能力提升，聚合数字化智能能力，有效赋能CEN（经纪人合作生态网络）核心运营网络。
　　在平台赋能方面，以销售系统、消费者系统、研发效能平台、AI算法平台、大数据平台、云计算平台、信息安全平台为底座，不断提升服务环节的标准化、线上化、智能化，全面实现房地产经纪服务与智能科技的深度融合，通过信息技术和大数据智能，重塑平台服务能力，提升经纪人效率与消费者体验。
　　在经纪人效率提升方面，进一步强化楼盘库中台建设、SSC线上商机挖掘建设，搭建了房源平台能力体系、私域数字化运营体系，并统一各模块数字化技术与应用体验，极大提升了内部资源流转效率。
　　在消费者体验改善方面，公司以消费者价值为中心，结合用户画像能力建设，实现千人千面精准服务；智能化洞察消费者需求，全面升级服务品质，大幅提升了消费者满意度。
　　以上线上体系整体赋能经纪人合作生态网络，消除由于个体差异带来的服务水平方差，提升各服务场景的及时响应能力；支撑房产交易、资产管理等各项业务，助力业务高效转化，还极大提升了服务美誉度；通过营销渠道资源整合，线上引流精准投放，打造全方位数据驱动型平台增长模式。
　　在平台管理方面，打造了以人力服务系统、门店供应链管理系统、交易服务系统为核心的线上管理平台，支持大规模人员的有序作业、品质服务，实现了门店全生命周期管理，提升了客户在交易效率和安全性方面的体验。科技加码串联多服务场景，全面推进集团数字化转型和科技服务再创新，提升公司核心竞争力。实现了集团管理标准化、统一化、信息化、智能化，全面加速集团房产互联生态共赢，极大推动中国居住产业互联网的发展进程。
　　2.品牌能力
　　2022年，我爱我家以集团的“以一流标准重塑品牌”的战略目标为牵引，重新确定了中国最亲民的大众房产服务定位，重塑了以消费者心智和满意度为指标的品牌评价体系。
　　与全球领先的研究和咨询公司益普索展开战略合作，关注新时代消费者的购买和使用趋势，以消费者需求为核心，围绕消费者购房全旅程，读懂消费者的期待和经纪人作业痛点，系统化提升品牌触点体验。
　　升级我爱我家服务承诺，提出“如实说”、“提前做”、“主动赔”的服务主张，引领行业服务品质升级，重视更深层、更人性化、前置化、主动化服务，为用户提供全方位的服务体验，将全行业同质化的硬条款，升级至我爱我家品牌独有的暖服务。
　　与全球领先的传播集团WPP合作，打造“无诚意不承诺”品牌主题传播，继承并发扬我爱我家以诚为本的品牌基因，立体展示经纪人和店面的新风貌。
　　3.融入社区的门店网络
　　门店网络由社区门店和经纪人团队组成，由于居住服务业务的天然特点，以门店网络为基础的线下服务资源对于客户体验和价值闭环必不可少。
　　社区门店作为线下渠道的主要形态，既是承载业务、对接社区的物理空间，也是业务线下规范作业和资源管理的最小运营单元，还是业务团队的组织载体。门店的规模、布局及全生命周期运营质量，在支撑业务品质和业绩规模方面具有重要价值。
　　通过二十三年的全国布局和深耕核心城市的积累，我爱我家打造了一张庞大的“融入社区的线下门店网络”，规模和运营质量保持行业前列。在报告期内，面对市场低潮的不利环境，公司在核心市场布局的门店网络仍然能够得到保持乃至增强。公司在二十多年穿越周期的门店运营经验积累基础上，科学管理，深入社区，线下精耕，进一步增强公司在门店网络方面的核心竞争力。
　　4.多元协同、良性循环的业务结构
　　公司在住房买卖与租赁两个相互关联的市场长期保持了优势地位，是国内最早开展房屋资产管理业务的企业，建立了业务体系完整、紧密协同联动的居住服务产业群。公司在数字化基础设施支持下，实现了房、客、人、店等核心业务要素在二手住宅买卖、新房销售以及租住服务等市场中的协同共享、优化匹配，从而提升业务运营效率和系统抗风险能力，为经营体的生命力与盈利能力提供保证。
　　例如，公司可利用频次和粘性较高的租住服务实现蓄房蓄客，再导入低频高价的买卖服务来促进增收增利。作为一种高毛利的机会型业务，新房销售业务具有低粘性的特点。对于具有社区客群基础的成熟门店而言，新房业务是二手房业务的补充；而对于社区根基不深的新拓门店来说，新房业务可以成为保持运营、培养团队、积蓄客源的现金牛业务。
　　住房交易服务会受到政策、宏观经济等外部因素的影响，波动性大。公司租售联动的业务架构可高效引导“房、客、人、店”核心资源配置到租住服务业务，从而保证业务体系的整体活力与收入稳定性。
　　
　　四、主营业务分析
　　（一）公司主要经营成果
　　1.报告期公司主要经营指标完成情况
　　2022年公司的业务受宏观经济、产业政策及产业链传导等多重因素叠加影响，面临较大压力。上半年，我国经济延续恢复态势，公司的营收与去年同期基本持平；下半年，随着宏观经济逐步走向复苏以及行业政策持续优化，全国住房交易市场环境明显改善，但市场消费信心的重建尚需一定时日。
　　报告期内，公司实现营业收入1,167,341.02万元，按同口径对比较2021年下降2.42%；实现营业利润-28,724.69万元，较去年同期下降231.63%；实现归属母公司所有者的净利润-30,598.13万元，较去年同期下降284.37%；经营活动产生的现金流量净额为431,148.18万元，较上年同期增加102.26%；报告期末，公司总资产3,263,897.37万元，较期初减少0.98%；归属于上市公司股东的净资产1,029,766.39万元，较期初减少2.57%。
　　2.报告期经营管理情况
　　2022年上半年，在宏观经济低迷的背景下，公司保持战略定力，苦练经营内功，坚持推动数字化升级与品质发展战略，不断提升业务的服务价值与运营效率。下半年，公司加速实施CBS核心系统的全国一体化升级部署，推进全国统一的互联网品质服务工程和基础设施建设，公司的整体智能化水平得到进一步提高。
　　公司开发的CBS/AMS核心业务系统，搭建了覆盖居住服务各类业务全链路的合作网络，实现资源共享、精细分工、标准作业、科学分配，有效解决了房、客、人、店、业务线之间的联动协同问题，并在标准化基础上，通过在线化、数字化、智能化，使合作网络能够自动、高效地运行和持续迭代优化。
　　以CBS/AMS业务系统为核心，公司实现了线上消费互联网、产业互联网与线下门店网络的三网融合，形成了数智中台+互联网入口+数字智能产品的完整数字基础设施。北京公司作为数字化升级转型样板，实现了中后台运营效率不断提高，单位运营成本投入持续降低：例如，房源审核时效从2021年的5小时进一步缩减至2.56小时；应用CBS系统后直接节约中后台人力成本近2亿元；业务新人流失率降低3.14个百分点。以房屋资产管理业务为例，全年各类服务订单量达到287.1万单规模，全部实现线上智能化、自动化、端到端运营，中后台人力资源投入大幅降低，同时运营效率进一步提升。
　　配合数字基建的落地推广，公司紧抓“人”在组织变革中的核心作用，通过智能化培训系统“繁星”营造的数字环境，公司持续加强对前端经纪人员及中后台运营管理人员对于数字化、互联网化的体验和认知，并通过唤起居住服务产业与互联网产业对于“以客户价值为中心”核心价值理念上的共鸣而推动心智转换，为实现组织的数字化变革奠定基础。报告期内，“繁星”系统实施培训课程总学时超过200万小时，人均学时超过57小时。
　　房源是居住交易服务和房屋资产管理业务的根基，房源的数量和品质决定了公司业务的流量、收入与利润。公司以真房源楼盘库为核心，持续加强房源建设。报告期内，公司在楼盘库的建设上取得突出成绩。
　　对于每一套房子，楼盘库都用31个不同字段的信息去进行描述，当前31个字段中完备率超过80%的有15个，整体字段完备率稳定在60%左右。
　　报告期内，公司楼盘库新增买卖房源70万套，期末在手买卖房源规模为76万套；北京、杭州、苏州、南京、南昌等业务重点城市，新增房源、在手房源规模均在本地市场处于头部；报告期末，房屋资产管理业务的在管房源达到25.4万套，同比增长0.4%，继续保持行业领先规模。
　　3.报告期各项业务发展情况
　　（1）存量住宅交易服务
　　受宏观经济低迷的影响，2022年我爱我家官网年度活跃用户总量为1.9亿，较2021年下降6.1%，重点投放的app和小程序端，与2021年持平；月均MAU为1590万，较2021年下降6.1%；截止2022年底，自VR房源上线以来累计拍摄量达154万套，2022全年拍摄增量为42万套。在效果方面，拍摄VR房源的套均页面浏览量是普通房源的5倍，套均带看量是普通房源的2倍。
　　报告期内，公司以防范风险、提升运营质量为核心，大幅缩减了加盟体系内低效业务的经营规模，退出了存在系统性经营风险的区域市场。截止报告期末，公司门店总数为3583家，覆盖城市从年初33城下降至15城，在运营中的加盟门店及特许门店总数量为1215家，较年初减少744家。通过缩减加盟体系中的低效业务，公司降低了整体的经营风险与品牌风险。
　　（2）房屋资产管理
　　“相寓”业务是公司在居住服务产业重要的经营增长引擎与防波堤。“相寓”致力于打造“中国首个‘新市民和青年人’的安心租房科技平台”，近年来通过完成“质量导向”的战略调整实现了依托“相寓” APP的全量业务互联网数字化运营，成功穿越市场周期，实现了稳步成长、专业致胜，在经营规模与运营效率方面均稳占行业鳌头。
　　“十四五”规划纲要指出“坚持房住不炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居、职住平衡”。政策将租赁住房的发展提升到国家战略层面，突出了住房租赁行业的民生属性。
　　报告期内，“相寓”业务确立了“数字运营、智能服务管理”的经营方针，以“数智服务中台”规划为依托，启动了“数字化驾驶舱”、“小寓智系”等数智化产品的开发和应用，积极推动专业品质和运营效率的持续精进，提升业务的数智化水平。通过加速数智化改造，在实现中后台运营持续增效降本的同时，也使得各城市公司的回款风控与客户服务水平得到显著增强，为业务保持持续高效运营与规模良性增长提供了强大的科技保障。
　　报告期末，房屋资产管理业务在管房源覆盖北京、上海、深圳、杭州等15个城市，规模达到25.4万套，相比2021年增长0.4%。受宏观经济低迷的影响，报告期内房屋资产管理业务平均出房天数9.4天，环比增长20.5%；出租率94.1%，环比降低1.3个百分点，全年租金交易额163.30亿元，实现营收56.47亿元。
　　（3）新房业务
　　公司在住宅交易服务类业务中，将新房销售业务定位为机会与补充型业务，收入规模占比较小。报告期内，面对全国新房市场投资与消费持续走低、行业风险频发、需求向二手房市场流失的严峻态势，公司以控规模、保质量、增效率作为新房销售业务的经营原则，在确保收入质量的前提下发展新房销售业务，重点发展与央企、国企等品牌开发商的合作，并加强业务回款管理。
　　报告期内，新房业务实现收入12.7亿元，同比下降37.2%。渠道业务月均直签项目占比提升29.4%，月均有认购项目占比降低18.8%。报告期内，全部直营城市及重点加盟城市均已完成新房CBS2.0系统的覆盖上线，进一步加强了业务管控，提升运营效率和风控能力。
　　（4）商业资产管理
　　受宏观经济低迷等不利因素的影响，线下消费遇冷，商业投资亦受到抑制，商业资产管理业务面临较大压力。
　　为应对多种市场短期变化因素所带来的挑战，作为西南地区知名品牌以及云南商业龙头，报告期内昆百大持续深化对客户群的需求研究和会员服务工作，积极挖掘客群在消费升级与代际变化下对于品牌消费的新需求，持续优化客户消费体验和客户黏性。昆百大以企业品牌为杠杆，加强项目招商力度，进一步增加了知名消费品牌的入驻，优化了业态和品牌配置，使消费场景吸引力得到持续提升，保证了企业经营的稳定和改善。

　　五、公司未来发展的展望
　　（一）市场展望
　　我爱我家是一家以居住交易服务为核心的人居生活服务平台运营商，专注于数字化产业解决方案和一体化的运营服务。公司的业务不仅受到消费者消费能力和需求结构的影响，也会与房地产市场产生联动。在实现数字化平台转型后，数字化能力将成为影响公司未来发展的关键。
　　1.服务类消费市场将持续发展，消费结构面临重大变化。
　　到2030年，预计中国家庭人均收入可实现翻倍，中国将成为全球增速最快的消费市场。中国经济正处于发展模式的重要转折点上，政策更加强调可持续性和社会公平，人口结构的变化和科技进步引发消费模式的改变将会对国内消费市场带来重大而深刻的变革：
　　（1）国内购买力主导群体将转移至35-44岁和50岁以上年龄段人群，消费重点将转向家庭需求和退休消费，家庭和社区会成为消费的主要场景，与保障和提升生活品质密切相关的居住和本地生活服务将在服务类消费增长中成为最重要部分。
　　（2）人口老龄化产生的养老需求，结合中国重视家庭纽带的文化特征，社区养老将成为主流，由此推动住宅与社区的适老服务需求、以赡养为目的的住宅置换或租赁需求增长。
　　（3）新生代消费者逐渐成为消费主力人群，他们更加关注品质和体验，在居住上更接受租赁方式，会为长租公寓产业发展带来更持续的需求支持。
　　（4）数字化的渗透率将会快速提升，推动消费服务模式与企业商业模式的不断创新。AIGC、基于IoT的智能家居、Web3.0等新一代数字技术的广泛应用，支持更加随时随地随身化的消费模式。
　　2.在国家经济“稳”当头的政策导向下，坚持“房住不炒”、“租售并举”、保证房地产市场稳定发展，将成为未来住宅交易与租赁市场的主基调。
　　2023年随着宏观经济走向复苏，一二线核心城市住宅成交量将继续逐步恢复到历史均值并保持平稳，房地产市场预计将企稳恢复。
　　伴随着行业发展阶段的变化，传统服务模式与单纯的规模扩张发展路径将面临更大的挑战，运营品质与数字化能力在企业发展和市场竞争中的地位将进一步凸显。覆盖业务全方位、全链条的数字化基础设施，线上线下深度融合的数字化平台，以及对业务渠道一体化强管控的综合管理平台，将成为保障企业穿越行业周期、应对市场波动、实现健康发展的关键。
　　3.随着数字底层技术突破与应用普及，作为生活主场景的住宅数智化升级，将成为继汽车智能化之后另一个重量级产业机会。
　　为了适应这些变化，住宅的交易服务与租赁运营需要更适应消费者需求特点，能够具备适应住宅数智化、乃至推动住宅数智化转型的能力，并进行相应的商业模式、运营模式变革。
　　（二）2023年工作重点
　　2023年，面对来自于行业和市场的机遇与挑战，结合企业整体发展情况及数字化转型与品质运营管理的成功经验，公司将继续推进以“三个一工程”为核心的经营战略目标，即“以一流标准升级我爱我家品牌工程，实施一个核心业务系统迭代工程，实施全国统一的互联网线上品质服务工程”。
　　目前，居住交易服务行业正处于市场经济复苏期，且持续时间较短，消费者信心仍未完全恢复，“疤痕效应”犹存。当下出现的行业困难，既是市场变化的挑战，更是时代赋予的机遇。“三个一工程”是公司基于对市场趋势的洞察和行业长期价值的信心所制定的核心战略，也是我爱我家在数字经济时代通过数智赋能实现“固本培元强品质，守正出奇谋创新”的关键。
　　公司积极洞察和把握科技创新带来的新机遇，始终以客户需求为目标，既坚守主业又洞见变革，通过不断迭代和升级组织系统，完善全链条专业能力，提升运营效率。
　　基于以上战略，公司在2023年确定如下核心工作：
　　1.升级品牌战略，提升品牌竞争力。秉持“诚信”的服务者本色，全面实施以下三大品牌战略举措，以提升品牌价值、优化客户体验和服务水平。
　　（1）全面升级品牌视觉识别系统和品牌主张，关注消费者更加多元化、个性化的需求，强化“身边亲切伙伴”的形象，巩固更亲民的国民品牌定位。
　　（2）系统性提升品牌终端形象与经纪人服务品质，以客户全旅程需求为蓝本，着重优化客户服务体验与门店设计布局，打造宽敞、明亮、舒适的消费者体验空间，结合数字化科技手段，给消费者提供更便捷、愉悦的终端消费体验。
　　（3）深化社区服务，积极探索多元化社区服务模式，打造丰富的便民服务和社区活动，实现品牌在居住服务上的有效延伸。
　　2.升级数字化战略，加速数字化转型升级
　　整合我爱我家对行业深厚理解、数据和知识积累以及高效运营能力，与华为强大的数字化能力相互融合，进一步提升我爱我家在数字化领域的竞争力，支持客户体验、生产力模式和组织能力的显著提升。
　　（1）基于客户洞察、行业研判、业务价值流分析，通过数字化能力对服务流程进行再造，持续提升客户体验。
　　（2）整合我爱我家的行业经验与华为深厚技术能力，在软件开发生产线、数据治理生产线、AI开发生产线、数字内容生产线4条大生产线，助力公司构建新生产模式，激发新生产力。
　　（3）加强企业数字化运营的体系和机制建设、组织和数字化人才建设，以场景为驱动，通过搭建数字化运营平台和统一数据治理，实现数字化运营的全面升级和优化。
　　3.相寓业务
　　相寓业务已实现全链路数字化运营并不断进行数智化升级，基于行业领先运营能力与大数据积淀，相寓业务将完成战略升级与品牌升级，积极拓展独立运营城市，打造多元化空间运营产品，持续平台化发展。
　　（1）确定城市新市民和青年人轻租住大平台的品牌定位，与奥美达成战略合作，完成相寓品牌形象升级，实现相寓由产品品牌向独立品牌的跨越。
　　（2）基于相寓数字化运营能力及运营数据模型，在保持我爱我家主渠道的基础上，积极拓展多元化业务渠道，实现用户规模持续健康增长。
　　（3）基于市场洞察及数字化管理能力，升级多元化空间运营产品，开放共享，促进相寓业务持续健康发展。
　　（三）风险与对策
　　1.可能面临的风险
　　（1）市场风险
　　目前经济复苏仍不稳固，消费信心恢复尚需时日，居住交易市场的恢复速度和效果可能不及预期，导致公司业务发展受影响的风险。
　　（2）政策风险
　　房住不炒政策仍然是中央所坚持的基本政策，未来政府可能因为市场热度恢复过快而进行政策干预，引起市场波动，导致二手房交易的活跃度有所下降。
　　（3）研发风险
　　数字化转型升级是公司持续推进的核心战略，公司在数字技术、智能技术的行业应用研发方面已经处于行业领先水平，进一步的创新探索具有更高的技术挑战，可能因研发进度不及预期或产品验证失败而导致数字化升级受阻的风险
　　（4）新房业务应收账款风险
　　受上游开发商客户经营与财务状况的影响，公司新房业务的佣金应收账款可能出现回款周期拉长、逾期乃至坏账的风险。
　　（5）人才竞争风险
　　房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险。
　　2.针对可能面临风险的应对措施
　　针对以上风险，公司将采取以下措施进行规避和防范：
　　（1）深化数字组织建设，推动智能化升级，发挥数字基建的赋能作用
　　引入优秀的互联网产品、运营及技术人才，提高公司互联网平台的数字化、智能化水平和平台运营能力，让消费者在公司互联网平台上获得更好的服务体验，更乐于接受VR看房、在线签约等居住交易线上服务，对公司线上平台产生更大黏性，从而减少客户流失，提高服务和成交效率；让经纪人用户通过平台提供的CBS合作网络以及小爱助手、好房、好客等在线智能产品，提高服务能力与开单成交效率，从而提高经纪人留存和人效；让门店管理者和城市业务管理者通过平台提供的业务生命周期数据洞察，更高效地进行运营和决策，提升经营质量。从而帮助公司与各方用户共同克服市场环境等风险因素的不利影响，实现共赢。
　　（2）发挥租售业务协同的优势，平衡市场波动影响
　　住宅买卖市场受政策、经济形势等因素影响较大，居住租赁市场需求更加持续和稳定。公司将发挥在居住租赁市场的传统优势地位，进一步加强相寓等租赁类业务的发展，通过业务的结构化组合来平衡市场波动，保证经营健康度。
　　（3）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
　　大力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、制度化，从而系统性提高经纪人的专业性、突破职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，完善经纪人在社区服务、家装服务、金融服务、养老等方面跨领域的专业化能力和作业能力，打造复合型人才。
　　（4）合规与高效双管齐下
　　通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，降低运营成本，避免变革过程中的风险和弯路。
　　（5）在夯实品质的基础上，坚持多元创新
　　品质是保障创新的基础。通过提升主赛道的业务品质，增强为创新赛道协同赋能的能力；通过加强对创新业务的品质管理，有效保障业务创新的成功。在此基础上，充分挖掘主赛道业务的平台化、生态化资源优势，通过业务创新突破外部环境带来的发展瓶颈，打造公司第二增长曲线。 收起▲

　　一、报告期内公司从事的主要业务
　　（一）公司主要业务概述及所处行业地位
　　我爱我家是全国领先的以综合性居住服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商。公司以为消费者创造品质生活和追求企业卓越运营为目标，基于网络平台和数字智能，开展线上线下一体化的运营服务，为居民客户的房屋租住与住房买卖提供专业化解决方案与服务产品，并将产业版图延展到商业资产运营及居住衍生业务等领域。公司将聚焦居住场景，坚持以用户价值为导向，致力于服务国内广大城市家庭、租客、社区与产业合作伙伴，打造品质生活与多元共赢的人居服务互联网平台。
　　截至报告期末，公司的综合性居住服务业务主要基于公司自建的互联网居住服务平台（以“我爱我家”官网APP和“相寓”APP为核心）开展运营，可划分为两大板块：
　　1.面向租住服务，以“相寓”为品牌的房屋资产管理（长租公寓）业务（以下简称“相寓”业务）：
　　“相寓”业务已实现全量业务的互联网化运营。截止报告期末，“相寓”业务覆盖15座城市，在管房源25.7万套，平均出租周期9.6天，平均出租率95.8%，报告期内租金交易额73.3亿元，营业收入29.82亿元，各项指标均位居行业头部。
　　2.面向居住交易环节，以“我爱我家”为品牌的住房交易服务：
　　公司的住房交易服务在业务结构上，以存量的二手住宅经纪业务为主，以新房销售业务为补充；业务运营模式包括直营和加盟两大类型。公司积极推动业务的互联网、数字化转型，报告期内，基于互联网产生的二手住宅经纪业务收入占该类业务收入比例已接近70%。
　　公司根据市场形势，为了提高企业整体竞争力和抗风险能力，主要聚焦强调品质管控的直营模式，做实业务核心价值，并及时对加盟体系进行保优汰劣、收缩规模，以降低经营风险和损失。
　　截止报告期末，公司采用直营模式运营的主要城市为北京、上海、杭州、南京、苏州、无锡、天津、太原、常州、郑州，门店规模2522家，一线经纪人3.18万人；采用加盟模式的主要地区包括南昌等25座城市（其中加盟自营城市6座，门店规模1,296家；加盟授权运营城市19座，门店规模591家），一线经纪人6,751人。
　　在业务市占率方面，公司在杭州、南昌的市占率处于行业第一；在北京、上海、南京、苏州等重点城市市占率也稳居行业头部地位。
　　（二）报告期公司主要业务情况及经营模式
　　报告期内，公司加速互联网居住服务平台的数字基建迭代升级，以及在重点业务区域的渗透覆盖。
　　公司面向租住服务市场的“相寓”品牌旗下全量业务已实现互联网化端到端运营。通过推动具有行业领先水平的核心业务系统CBS实现全国统一覆盖，以及官网统一流量入口的升级建设，“我爱我家”住房交易服务正在加速向互联网居住服务平台的升级转型。报告期内,在核心城市北京完成全量业务互联网数字化运营的基础上，上海、天津、太原、苏州、无锡等重点直营城市也实现了CBS系统落地；杭州等重点直营城市经纪业务，在已接入公司官网平台线上导流的基础上，预计年内将完成CBS业务系统全面覆盖，加速完成线上线下一体化互联网运营模式的复制推广。报告期内，公司互联网平台产生的业务收入占总营收比例超过68%，业务互联网化水平相比2021年末进一步提升。
　　1.房屋资产管理业务
　　“相寓”是公司旗下的房屋资产管理（长租公寓）业务统一品牌，始于公司自2001年从北京开始的“房屋管家”租赁业务。作为国内最早提供房屋资产管理服务与长租公寓服务的企业之一，相寓是住房租赁经营行业拥有超20年发展经验的先行者，其持数字引领，科技驱动，致力于打造国内领先的、以城市房屋资产管理运营业务为核心、以品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台——中国首个“新市民和青年人”的安心租房科技平台。产品涉及分散式两大产品线：相寓HOME、相寓ROOM，集中式四大产品线：相寓PARK、相寓INN、相寓DORM、相寓BASE。
　　“相寓”业务已实现全量全链路的互联网平台化运营，其长租公寓产品及服务运营的各方参与者，如业主、租住人、管家、渠道门店、供应链合作商等及其在房屋租住的全生命周期内各项主要商业活动，如房源、房屋管理、服务订单等业务信息查询与咨询，身份、资质的核验，交易下单、签约与结算付款等，均通过相寓APP所提供的服务功能来完成，实现了全链路的数字化运营。
　　在打造“安心租房科技平台”的理念下，“相寓”业务以AMS业务系统为数字化运营底座，不断进行数智化升级和功能模块开发。公司在二十多年行业运营经验和数据沉淀的基础上，完成了覆盖收房与出租运营两端的大数据模型，实现了业务智能管控，使“相寓”业务运营效率长期保持行业领先水平。报告期内，公司通过开发上线覆盖客户全生命周期场景的“小寓智系”智能化数字基建产品，进一步提升了客户体验和中台效率。
　　2.住房交易服务
　　“我爱我家”是中国最早成立的全国性住房经纪服务企业品牌之一，公司的住房交易服务覆盖二手住宅经纪和新房销售两大领域。
　　二手住宅经纪业务包括买卖经纪和租赁经纪服务。公司直营体系与加盟体系的经纪服务人员，依托公司自主开发运营的互联网线上服务平台和线下社区门店网络，为住宅业主和购房/租房客户提供从签约前的咨询、委托、带看，到签约中的议价谈判、签约服务，再到签后履约阶段的风控审核、面签、贷款/税审、资金存管、过户、交房等全生命周期旅程的一站式专业化服务，为客户在住房交易过程中保障交易安全、提高交易效率、节省时间精力。
　　新房销售业务主要向房地产开发商提供渠道服务与代理销售服务。
　　其中，渠道业务：将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式；销售代理业务：通过组建新房销售团队（包含项目管理、策划、销售代表等），为开发商提供案场销售服务，从而获取销售代理佣金的业务模式。
　　3.商业资产管理业务
　　公司拥有完整的商业资产管理产业链，运营产品涵盖社区购物中心、沿街商铺、写字楼等多种商业形态。公司旗下的商业资产运营品牌各具优势并形成有效互补：“昆百大”是具有63年经营历史的零售商业品牌，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产的运营管理；“蓝海购”是社区商业及商业公寓销售运营专业服务商，业务重点布局华中、华东区域的各大核心城市。

　　二、核心竞争力分析
1.数字化能力
公司开发的CBS/AMS核心业务系统，搭建了覆盖居住服务各类业务全链路的合作网络，实现资源共享、精细分工、标准作业、科学分配，有效解决房、客、人、店、业务线之间的联动协同问题。并在标准化基础上，通过在线化、数字化、智能化，使合作网络能够自动、高效地运行和持续迭代优化。
CBS/AMS核心业务系统作为公司住房交易服务与相寓业务的数字化运营底座，支撑了多种数字化的专业功能模块和SaaS系统，为各业务线的各类专业用户的培训、作业、洞察、决策等提供数智赋能。以CBS/AMS业务系统为核心，公司实现了线上消费互联网、产业互联网与线下门店网络的三网融合，形成了数智中台+互联网入口+数字智能产品的完整数字基础设施。
公司基于多年行业经验积累与大规模线下场景验证所打造的业务数字化基础设施，已达到行业先进水平，成为实现“扩张规模”、“保证品质”与“提升效率”三者均衡发展、突破产业瓶颈的核心支点，也是驱动公司业绩成长与构筑核心壁垒的关键。
2.品牌力
住房的买卖和租赁，对于消费者具有单价高、决策重、操作复杂的特点。而居住服务市场具有分散度较高的特点。因此，品牌力作为企业市场知名度、美誉度的代表，直接影响到消费者的选择和服务定价。
“我爱我家”是在国内居住服务行业历经二十多年市场考验的知名品牌，享有较强市场影响力与消费心智占位，并随着公司带入A股资本市场后得到进一步增强。公司采用包括品牌定位升级、消费者全旅程地图与NPS分析、品牌传播策划、提升业务品质改善客户体验等多方位措施，重塑品牌形象，不断提升“我爱我家”品牌力，为公司的整合营销提供有力支持。品牌力的持续巩固和增强，也提升了公司平台对于加盟、合伙门店及其他产业合作伙伴的吸引力，有利于壮大公司的平台生态。
3.融入社区的门店网络
门店网络由社区门店和经纪人团队所组成，由于居住服务的天然特点，以门店网络为基础的线下服务资源对于客户体验和价值闭环必不可少。
社区门店作为线下渠道的主要形态，既是承载业务对接社区的物理空间，也是业务线下规范作业和资源管理的最小运营单元，还是业务团队的组织载体。门店的规模、布局及全生命周期运营质量，在支撑业务品质和业绩规模方面具有重要价值。其中，门店的全生命周期运营质量更为关键，关系到业务盈利、业绩质量。
通过二十二年的全国布局和深耕核心城市的积累，我爱我家打造了一张庞大的“融入社区的线下门店网络”，规模和运营质量保持行业前列。在报告期内，面对疫情冲击、市场低潮的不利环境，公司直营体系在核心市场布局的门店网络仍然能够得到保持乃至增强。公司在二十多年穿越周期的门店运营经验积累基础上，开发覆盖门店运营全生命周期的专业化门店管理系统，将进一步增强公司在门店网络方面的核心竞争力。
4.多元协同、良性循环的业务结构
公司在住房买卖与租赁两个相互关联的市场长期保持了优势地位，是国内最早开展房屋资产管理业务的企业，建立了业务体系完整、紧密协同联动的居住服务产业群，能够在数字化基础设施支持下，实现房、客、人、店等核心业务要素在二手住宅买卖、新房销售以及租住服务等市场中的协同共享、优化匹配，从而提升业务运营效率和系统抗风险能力，为经营体的生命力与盈利能力提供保证。
例如，公司可利用频次和粘性较高的租住服务实现蓄房蓄客，再导入低频高价的买卖服务来促进增收增利；低粘性的新房销售业务对于具有社区客群基础的成熟门店而言，作为一种高毛利的机会型业务，是对存量住宅配置业务的补充，而对于社区根基不深的新拓门店则可作为保持运营、培养团队、积蓄客源的粮食型业务；买卖服务容易受到诸如疫情、政策、宏观经济等外部因素的影响，居民的居住需求会通过翘板效应转移到租住市场，公司的租售联动业务架构可高效引导“房、客、人、店”核心资源配置到租住服务业务，从而保证业务体系的整体活力与收入稳定性，有效对冲外部经营风险。 收起▲

　　一、报告期内公司所处的行业情况
　　2021年，我国国民经济总体运行在合理区间，全年发展主要目标任务已经完成，构建新发展格局迈出新步伐，高质量发展取得新成效，“十四五”实现了良好开局。但受境外疫情扩散渗透的威胁，国内疫情散点多发，防控形势依然严峻；同时，国际政治与经济环境复杂严峻，市场供应链不畅，供需结构性矛盾依然突出。加强国内经济内循环，建设统一大市场的紧迫性增加。
　　1.对于建立统一大市场、推动经济内生循环健康发展的重大战略，激活、壮大居民消费市场是其中的关键。经历2020疫情影响后，得益于经济持续发展与居民可支配收入增长、疫情有效防控、国家支持消费发展的改革与扶持政策以及数字经济渗透催化，2021年居民消费市场呈现复苏态势，总体趋势保持向好。报告期内，居民消费市场呈现以下主要特点和趋势：
　　（1）年轻一代作为消费复苏的主力，其消费偏好对居民消费市场发展产生重要影响，追求体验、品质、新生活方式以及线上化、虚拟化正在成为新的消费趋势；
　　（2）随着社会年龄结构的变化，中国正在步入老龄社会，健康医养消费比重正在不断上升，社区养老渐成趋势，并正在影响到城市居民居住生活模式与配套消费的变革，与此相应的社区生活适老化服务需求凸显；
　　（3）后疫情时代推动宅经济发展，围绕居住场景的配套服务消费需求增加，提升居住品质成为消费需求重点。
　　2.数字经济在2021年步入发展快车道，随着5G、云技术等数字信息基础设施建设推广的加速，特别是经历2020年疫情影响后，企业与消费者对于数字技术及线上化、虚拟化应用模式的认知与接受度得到快速普及提升，数字经济对实体经济进行融合渗透持续加速，经济活动开始全面向数字形态、网络系统、线上平台进行迁移，并同时推动了人工智能、数字孪生、虚拟现实、数字货币等更多数字技术应用创新的产生，激发了巨大的经济能量。截止2021年末，中国数字经济及相关产业规模达到42.4万亿元，环比增长8.2%，数字要素已经成为我国推动产生升级、激活消费市场、实现双循环战略的重要驱动因素。与此同时，国家加强了对互联网流量平台垄断性监管，以保护数字经济市场公平性，促进市场活力与创新力；大力鼓励产业互联网发展，以促进数字经济对传统产业的融合赋能，带动实体经济链条上更多中小型市场主体跨越数字化鸿沟，实现产业升级。
　　3.2021年，受宏观经济、行业周期与政策调控等多重因素叠加影响，我国房地产市场经历了由热转冷的剧烈波动。上半年，延续2020年疫情缓解后的需求递延释放，以及较为宽松信贷等政策、经济环境，住宅房地产交易市场保持高度活跃，达到近五年的高位。下半年，随着楼市调控加码及“三道红线”等信贷政策收紧，房地产市场从投资供给到交易流通各环节均出现迅速下滑，存量住宅交易市场也受到严重冲击，成交周期延长，交易量锐减；上游房地产企业的市场风险向财务风险转化，并沿产业链出现传导，下游新房销售行业爆发回款逾期的风险。四季度中下旬，随信贷环境逐步改善，住宅交易市场开始呈现回暖迹象，一二线核心城市成交量触底回升。在先抑后扬的波动性环境中，市场影响的区域差异和品类差异较为明显，存量住宅交易业务所受风险影响弱于新房交易业务，一二线核心城市市场韧性优于下沉市场。
　　2021年，在住宅交易市场受调控影响的背景下，基于城镇化水平的持续提高、政策面高度支持以及新一代消费群体对于居住观念的变化，城市居住租赁市场保持稳定向好发展。政府工作报告定调“解决好大城市住房突出问题”，“十四五”规划纲要指出“坚持房住不炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居、职住平衡”，将租赁住房的发展抬升到国家战略层面，突出了住房租赁行业的民生属性。报告期内，重点城市住宅租赁市场总体表现较好，成交总量基本高于前两年总体水平，整体市场恢复至疫情前正常年份的运行规律。7月毕业旺季成交总量达到年内最高，创2018年以来月度新高。受租赁居住供需关系紧张的影响，年内租金价格水平呈现上涨趋势。虽然政策以发展保障型租赁住房为主线增加供给，但在“职住平衡”的目标下，商业化长租公寓，特别是分散型长租公寓，仍然是目前及今后较长时期内解决大城市住房问题的重要途径，经历过行业规范化洗礼的房屋资产管理（长租公寓）行业正在迎来新的发展窗口期。

　　二、报告期内公司从事的主要业务
　　（一）主要业务概述
　　我爱我家是全国领先的以居住交易服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商。公司以为消费者创造品质生活和追求企业卓越运营为目标，基于网络平台和数字智能开展线上线下一体化的运营服务，为居民客户和产业客户提供居住交易与产业数字化的解决方案与服务产品，并将产业版图延展到商业资产运营及居住衍生业务等领域。公司将聚焦居住场景，坚持以用户价值为导向，致力于服务中国广大城市家庭、租客、社区与同业，打造品质生活与多元共赢的人居服务互联网平台。
　　截止报告期末，公司与居住服务相关的业务总量如下：
　　（1）公司业务主要聚焦在国内一二线核心城市，展业地区包括北京、上海、杭州、南京、苏州、南昌等四十余座国内城市；
　　（2）国内运营门店总量4613家，员工约5万人。
　　（3）报告期内实现总交易金额（GTV）超过4300亿元。
　　2021年，居住交易服务市场受宏观经济、政策变化、产业链传导及疫情防控等多重因素叠加的影响，整体趋势呈现先扬后抑、上下半年波动剧烈的特点，下半年各城市市场交易量锐减，下探近年低点。市场的剧烈波动和下半年的严峻形势，使市场各经营主体面临较大挑战和冲击，对企业经营的韧性、效能、竞争力、抗风险能力与创新能力均提出了很高要求。
　　依托对行业的长期经验积累与趋势洞察，以及在核心业务能力与数字化建设方面的持续建设，2021年上半年，公司利用有利市场条件，加速业务规模成长，扩大市场与营收；下半年，因应市场形势变化，公司适时优化了经营策略和组织结构，秉持长期主义，更加聚焦核心业务核心市场的品质成长与卓越运营，保安全、保能力、保业绩，加速数字化与组织力建设，并发挥多业务协同互补的作用，努力平衡市场波动对经营的冲击。
　　2021年，公司完成了业务向互联网人居生活服务平台转型升级的重要里程碑。公司通过数字化一期建设完成了基于CBS/AMS核心业务系统的“数智中台+互联网入口+数字智能产品”数字化基础设施建设，并分别以重点城市北京的居住交易服务业务和全国的房屋资产管理业务为示范，来带动全国各业务条线的数字化改造，利用行业领先的数字化基础设施完成了业务重塑和线上线下一体化产业互联网平台的跑通，实现了从人力密集型向数字密集型的产业升级，并在报告期的市场变化挑战中展现了巨大价值，进一步提升了企业经营的核心能力与安全边际，巩固了公司在市场垂道的领先地位。
　　（二）报告期公司从事的主要业务及经营模式
　　报告期内，公司锚定“居住”这一生活刚需场景，主要围绕居住核心资产（住宅）的配置（交易与运营管理）需求提供专业服务。2021年，为了更好地赋能专业团队服务客户，公司利用数字化基础设施，对业务进行重塑，实现了重点地区重点业务形态向互联网平台模式的转型，也令公司的业务结构进一步升级。目前公司主要收入由以下业务所构成：
　　1.互联网服务
　　在此类业务板块中，“我爱我家”、“我家经纪人”、“相寓”等APP为核心入口的互联网服务平台作为向C端用户（业主、置业客户、租客）和B端用户（经纪人、管家、门店等）提供服务交互与达成交易的主要载体，以PaaS级的CBS/AMS业务系统为核心，深度融合线上线下三张网络（线上以C端用户为中心的消费互联网、以B端专业用户为中心的产业互联网，以及线下以社区为中心的门店网络），基于公司二十二年的行业运营方法论积累，对业务各方主体的角色分工、协同工作、收益分配进行标准化、精细化、科学化的规则界定和自动化管理，并提供支持专业服务与线上交易的各类数字智能化功能模块，实现居住交易与房屋资产管理的闭环服务。本公司通过运营互联网平台为客户提供服务并获得相应收入，具体包括以下几种业务类型：
　　（1）互联网存量住宅交易服务
　　存量住宅买卖或租赁交易的供需双方（C端）及经纪服务人员（B端）注册为公司互联网平台的用户后，可根据自己的用户身份而接受公司互联网平台提供的房源信息登记、核验、展示、查询以及专业咨询、交易对接等信息服务，以及交易过程中的验证、签约、履约及客服支持等线上服务。经纪类的产业用户，通过公司互联网平台，还能享受到公司CBS系统提供的合作网络与各类数字智能产品支持。公司在此项业务上的收入主要来自于：
　　①我爱我家直营经纪团队主导完成的交易服务所收取的服务佣金；
　　②向加盟门店收取的平台服务费、特许服务费；
　　③与交易相关的其他增值服务报酬，包括交易完成服务、现场辅助工作等。
　　公司通过互联网平台提供的线上楼盘字典、VR看房、智能推荐、IM工具、CBS多边系统、电子签约、小爱客服等数字智能产品，使存量住宅的买卖和租赁交易可以突破线下物理条件的限制，为消费者获取交易信息的丰富度、透明度、真实性与准确性提供了保证，大大提高了客户的沟通与决策效率，降低了消费成本；帮助接入平台的经纪用户提高了商机获取与转化的效率，促进专业认知与绩效的快速提升；帮助线下门店大幅提升业务运营标准化水平，突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，从而引导接入公司平台的产业用户专注于为消费者提供高品质的解决方案级服务，创造客户价值。
　　报告期内，公司基于互联网平台的居住交易服务业务，在数字化基础设施水平、业务规模以及线上线下闭环融合的业务能力等方面，均处于行业领先梯队。并积极探索加盟、合伙等模式落地以推动公司互联网开放平台的构建。
　　（2）房屋资产管理业务
　　“相寓”是公司旗下的房屋资产管理品牌，始于公司自2001年从北京开始的“房屋管家”租赁业务。作为国内最早提供房屋资产管理服务与长租公寓服务的企业之一、住房租赁经营行业拥有超20年发展经验的先行者，相寓坚持数字引领，科技驱动，致力于打造国内领先的、打造以城市房屋资产管理运营业务为核心、品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台--中国首个“新市民和青年人”的安心租房科技平台。产品涉及分散式两大产品线：相寓HOME、相寓ROOM，集中式四大产品线：相寓PARK、相寓INN、相寓DORM、相寓BASE。
　　报告期内，公司的房屋资产管理业务全面实现互联网线上化运营，公司长租公寓产品及运营服务的各方主体：业主、消费者、管家、渠道门店等，均通过接入公司运营的互联网平台来进行房源展示查询、信息沟通、交易下单、获取相关服务及结算。
　　报告期内，通过AMS业务系统的数字化赋能，相寓的业务运营能力和客户体验进一步提升，在分散式长租公寓领域实现了运营房源规模与出房率的持续提升并保持市场领先水平。
　　2.非互联网服务
　　（1）存量住宅经纪业务
　　作为国内最早开展全国性房地产经纪连锁业务的企业之一，我爱我家拥有行业全链条的完整业务能力，能够为一手、二手住宅的买卖双方、租赁双方提供从交易信息、房源带看、交易条件谈判、签约到售后的一站式专业化服务，并形成了业务链条间稳定高效的动能传递与联动协同效益：以高频的普租经纪业务为蓄客池，通过不断增强服务粘性，促进房、客资源向买卖业务的转化，通过二手业务品质运营来强化品牌、蓄客导流，稳健发展高毛利新房业务。
　　公司在北京、杭州等重点城市积聚了由业内资深精英所组成的经营管理团队，广域覆盖、高密渗透、植根社区的规模化门店体系以及由标准化运营体系组织起来的成手经纪团队，建立并持续提升高水准的业务品控能力与品牌影响力，从而构筑了坚实的竞争壁垒，长期保持市占领先地位。
　　报告期内，公司积极推动住宅经纪业务向公司互联网服务平台的迁移和模式升级，实现了以重点城市为示范的业务转型。2022年，公司在数字化基础设施统一部署的基础上，会加速本项业务的平台化迁移与模式升级速度，努力实现业务体系全面转型。
　　（2）新房业务
　　本项业务中，公司主要向房地产开发商提供渠道服务与代理销售服务。
　　渠道业务：将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式。
　　销售代理业务：通过组建新房销售团队（包含项目管理、策划、销售代表等），为开发商提供案场销售服务，从而获取销售代理佣金的业务模式。
　　新房业务是公司居住交易业务的补充。报告期内，公司基于多年市场经验积累和风控模型搭建，对新房业务规模进行控制，加强客户信用与应收账款回收管理，重点防范经营风险。
　　（3）商业资产管理业务
　　公司拥有完整的商业资产管理产业链，运营产品涵盖社区购物中心、沿街商铺、写字楼等多种商业形态。公司旗下的商业资产运营品牌各具优势并形成有效互补：“昆百大”是具有63年经营历史的零售商业品牌，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产的运营管理；“蓝海购”是社区商业及商业公寓销售运营专业服务商，业务重点布局华中、华东区域的各大核心城市。
　　三、主要业绩影响因素及公司经营优势
　　1.企业文化和品质服务能力
　　在高度竞争的居住交易服务行业，我爱我家持续二十二年的稳健经营，依靠的核心是“品质发展，卓越运营”的企业文化。正是这种企业文化，使我爱我家能够凝聚优秀团队，坚持长期主义，通过不断发展为客户创造价值，在各方面始终保持行业前列。
　　公司为客户提供的服务品质决定了客户体验，对客户信任和消费决策产生重要影响，关系到公司业务的口碑、获客、成交及议价能力。当赢得客户口碑与信赖后，不仅能高效促成交易，还会提升老客户复购与带新的几率。公司基于长期行业经营所积累的服务经验，不断提高服务的专业化、标准化，并通过严格的选育用人、品控管理和数字化运营工具来保证和提升服务品质，不断优化客户体验，增强客户信赖，提高客户对公司平台服务的黏性。例如我们针对消费痛点提出了“真房源假一赔百”等覆盖售前售中售后的十五项安心服务承诺以降低客户风险；通过建设VR看房等数字服务能力提升客户体验；通过自主开发的数字化品控工具监控海量业务行为以确保真房、真客、真行为的服务品质。
　　2.以CBS/AMS业务系统为核心的数字基建
　　规模扩张、品质服务与运营效率三者难以兼顾，是制约居住交易服务行业发展的瓶颈。覆盖业务全链路、端到端、线上线下融合、平台化、智能化的数字基建是突破这一瓶颈的关键。具备上述能力的数字基建需要具有深刻行业理解与丰富线下资源，并持续大量投入研发才能实现，属于行业稀缺资源，也是数字经济时代行业竞争制胜的关键。
　　公司开发的CBS/AMS核心业务系统，搭建了覆盖居住服务各类业务全链路的合作网络，实现资源共享、精细分工、标准作业、科学分配，有效解决房、客、人、店、业务线之间的联动协同问题。并在标准化基础上，通过在线化、数字化、智能化，使合作网络能够自动、高效地运行和持续迭代优化。
　　CBS/AMS核心业务系统也是一种行业PaaS平台，在此基础上支撑了多种数字化的专业功能模块和SaaS系统，为各业务线的各类专业用户的培训、作业、洞察、决策等提供数智赋能。
　　以CBS/AMS业务系统为核心，公司实现了线上消费互联网、产业互联网与线下门店网络的三网融合，形成了数智中台+互联网入口+数字智能产品的完整数字基础设施。在数字基建投产赋能的保障下，公司在2021年实现了规模扩张、品质服务与经营效率的平衡发展。北京公司作为数字化升级转型示范，在经历市场低谷期后仍实现了业务增长，并同时实现了中后台运营效率不断提高，单位运营成本投入持续降低，例如，房源审核时效从33小时缩减至5小时，全流程办理时效缩短5-7天；中后台对前台支撑的人效比，从期初1:7提升至1:20以上，处于行业领先水平，应用CBS系统后近几年直接节约中后台人力成本近3亿元；存量住宅房源去化率提升10%以上，业务新人流失率降低6个百分点。以房屋资产管理业务为例，全年各类服务订单量达到150万单规模，全部实现线上智能化、自动化、端到端运营，中后台人力资源投入大幅降低，同时运营效率进一步提升，在管房源出租率提升至95.4%，平均出房天数缩短至7.8天，同比提效41.8%，各项运营指标均处行业领先地位。
　　3.真房源楼盘库
　　房源是居住交易服务和房屋资产管理业务的根基，房源的数量和品质决定了公司业务的流量、收入与利润。公司以真房源楼盘库为核心，持续加强房源建设。2021年，公司楼盘库新增买卖房源63万套，期末在手买卖房源规模达到147万套；北京、杭州、苏州、南京、南昌等业务重点城市，新增房源、在手房源规模均在本地市场处于头部；房屋资产管理业务的在管房源达到25.3万套，同比增长7.2%，继续保持行业领先规模。
　　真房源质量是公司核心竞争力的保证，要求核验审查100%覆盖房源及配套业务行为，为了保真，核验步骤环节多达十几步，通过数字化系统实现智能识别、智能审核，全数字流程把控房源质量，保证了房源品控的高效和准确；在品控保证的同时，通过构建和普及房源维护的数字化运营闭环体系，将房源维护人角色有效融入到CBS合作网络中，使房源维护实现常态化、标准化、数字化，增强了业主粘性。
　　4.品牌吸引力
　　住宅消费具有单价高、决策重、操作复杂的特点，经纪服务市场相对分散，品牌代表了企业的市场信誉，直接影响到消费选择和服务定价。“我爱我家”是在国内居住服务行业历经二十二年市场考验的知名品牌，享有较强市场影响力与消费心智占位，并随着公司带入A股资本市场后得到进一步增强。公司采用多种措施，包括品牌标准体系升级、IP化设计、新媒体矩阵运营等，不断提升“我爱我家”品牌知名度，为线上线下业务引流；并通过加强服务品控、改善用户体验以增强品牌美誉度。品牌力的持续巩固和增强，也提升了公司平台对于加盟、合伙门店及其他产业合作伙伴的吸引力，有利于壮大公司的平台生态。
　　5.融入社区的门店网络
　　门店网络由社区门店和经纪人团队所组成。通过二十二年的全国布局和深耕核心城市的积累，我爱我家打造了一张“融入社区的线下门店网络”，报告期内门店规模达到4613家。“线上网络”作为流量入口和合作网络，大幅提升线下作业的效率与品质，“线下网络”则帮助业主、客户与公司产生更多的交互与连接，沉淀社区信息和行为数据。二者互相反哺，形成生态正循环。
　　社区门店作为线下渠道的主要形态，既是承载业务对接社区的物理空间，也是业务线下规范作业和资源管理的最小运营单元，还是业务团队的组织载体。门店的规模、布局及全生命周期运营质量，在支撑业务品质和业绩规模方面具有重要价值。其中，门店的全生命周期运营质量更为关键，关系到业务盈利、业绩质量。
　　为有效提升门店运营能力与经纪人员的服务能力，保证门店和经纪人规模的品质化扩张，公司依托对门店网络规模化运营的深厚经验与数字基建，在报告期内搭建专业化的门店管理平台、经纪人“繁星”培训系统与积分体系等数字智能工具，管控店面的全生命周期，快速提升经纪人业务能力与服务品质。门店管理平台在功能上实现了流程公开可视化、综合维度分级评测、动态过程中准确检测与精细管理、智能反馈与干预，有保障地提升了门店经营效益，确保了门店网络与经纪人团队的业务品质和生命力。
　　6.业务线的多元协同，实现良性循环和抗风险能力
　　公司在住宅买卖与住宅租赁两个市场长期保持优势，是国内最早开展房屋资产管理业务的企业，建立了业务体系完整、紧密协同联动的居住服务产业群，能够在数字化基础设施支持下，实现房、客、人、店等核心业务要素在存量住宅买卖经纪、新房买卖经纪、存量住宅租赁经纪、房屋资产管理等业务中协同共享、优化匹配，从而提升业务运营效率和系统抗风险能力，为经营体的生命力与盈利能力提供保证。
　　例如，公司可利用频次和粘性较高的租赁类服务实现蓄房蓄客，再导入低频高值的买卖类服务来促进增收增利；低粘性的新房业务对于具有社区客群基础的成熟门店而言，作为一种高毛利的机会型业务，是对存量住宅配置业务的补充，而对于社区根基不深的新拓门店则可作为保持运营、培养团队、积蓄客源的粮食型业务；当买卖类服务受外部政策、市场波动影响时，居住需求通过翘板效应转移到租赁，公司可引导买卖类服务中的房源、客源、人员配置到租赁业务，从而保证业务体系的整体活力与收入稳定性，有效对冲外部经营风险。2021年，在住宅交易市场剧烈波动的情况下，公司房屋资产管理业务实现全年营业收入32.6亿元，对下半年住宅买卖类业务量的下降起到了平衡作用。

　　四、主营业务分析
　　（一）公司主要经营成果
　　1.报告期公司主要经营指标完成情况
　　公司2021年全年业绩走势和总体表现受住宅交易市场变化影响突出。上半年，市场需求高涨，公司业务成交量和营收增长较快，达到近年高值。下半年受住宅交易市场遇冷影响，公司业务量下滑，收入减少。四季度中下旬，随市场回暖迹象，公司业务量与收入有所回升，但仍与上半年有较大差距。
　　报告期内，公司实现营业收入1,196,287.4万元，按同口径对比较2020年增长24.9%；实现营业利润21,821.6万元，较去年同期下降55.8%；实现归属母公司所有者的净利润16,596万元，较去年同期下降46.8%；经营活动产生的现金流量净额为213,162万元，较上年同期减少5%；报告期末，公司总资产3,296,351.1万元，较期初增长63.8%；归属于上市公司股东的净资产1,056,959万元，较期初增长2.8%。
　　2.报告期经营管理情况
　　2021年上半年，顺应市场上行趋势，公司通过直营、加盟、合伙等多样化策略，加大了市场扩张投入力度，努力扩规模、增收入；同时坚守稳健经营底线，通过做实运营品质管理、加强数字基建赋能、控制风险类业务规模、大力发展具有长期价值的房屋资产管理等业务的方式，保证组织运营效率，把握增长与风险的平衡。下半年，因应市场变化及趋势预测，公司及时调整经营策略，进一步加强经营风险管控，更加聚焦运营品质，加强应收账款回款，并进行组织变革，优化中后台支撑能力，在提效降本的同时，引入优质人才补充关键岗位以加速数字化战略各项重点工作的推进落地。
　　报告期内，公司继续加大数字化建设投入力度，加速数字基础设施部署投产速度，在核心示范地区全面应用后取得增收增利的良好效果。特别是面对下半年市场波动，进行了系统化数字转型升级的业务部门，如北京公司、房屋资产管理业务线（相寓），表现出更好的经营韧性与抗风险能力，为公司整体经营发挥了防波堤的作用，保持了各项指标的稳健增长。
　　在推动数字化转型升级的过程中，公司深刻理解数字化变革不能仅停留在技术层面，更要推动组织的数字化变更，才能真正实现业务模式与商业逻辑的数字化变更。为此，公司首先持续推动数字化体系的组织迭代与引优汰劣，筹划建立和增强了互联网中心、增长中心、SSC、数据平台等关键部门，引入互联网产业对口资深人才补充和发展公司数字化体系的关键模块、关键岗位，完善公司的数字化体系的组织力；其次，配合数字基建的落地推广，公司紧抓“人”在组织变革中的核心作用，在持续加强对前端经纪人员及中后台运营管理人员的业务培训过程中，通过智能化培训系统“繁星”营造的数字环境，不断加强受训人员对于数字化、互联网化的体验和认知，并通过唤起居住服务产业与互联网产业对于“以客户价值为中心”核心价值理念上的共鸣而推动心智转换，为实现组织的数字化变革奠定基础。报告期内，“繁星”系统注册学员近5万人，实施培训课程总学时超过200万小时，人均学时超过40小时。
　　3.报告期各项业务发展情况
　　（1）存量住宅交易服务
　　2021年，公司加速推动居住交易服务向互联网平台化转型，我爱我家官网线上产品获客能力明显提升，年度活跃用户总量达2.03亿（较去年提升60%），月均MAU达到1693万，同比2020年增长60%，2020年同比2019年增长25%，2019年同比2018年增长15%，增长曲线明显提速；截止2021年自VR房源上线以来累计拍摄量达97.9万套，2021全年拍摄增量近50万套，较上年度增长54%，其中VR房源覆盖率较上年度增长10个百分点，已达61.6%，增长显著。在效果方面，拍摄VR房源的套均页面浏览量是普通房源的1.8倍，套均带看量是普通房源的1.4倍。在互联网平台流量与数据快速增长的基础上，公司利用AI技术自研开发升级版小爱助手、房源画像、好房分、AI选房、AI估价、客户画像、好客分、AI识客、智能推荐平台等智能化产品并投入运营，有效提高了客户留资转化、选房效率和成交转化。
　　截止报告期末，公司门店总数达到4613家，公司通过加盟、合伙等多元化模式实现了规模快速扩张，覆盖城市从年初10城增长至33城，加盟门店运营数量1504家，特许门店运营数量455家。通过加盟模式，公司丰富了平台生态，扩大了业务覆盖；加盟伙伴在公司赋能下实现快速成长，南昌公司2021年保持本地市占率领先地位，营收增长率达到71.7%。
　　（2）房屋资产管理
　　公司致力于打造“中国首个‘新市民和青年人’的安心租房科技平台”，房屋资产管理业务经过2019年、2020年由“规模导向”转为“质量导向”的战略性调整后，2021年进入稳步增长阶段。报告期内，房屋资产管理业务贯彻年度工作总纲要“聚焦业务模式创新、数字运营、智能服务管理以及IT赋能深化”的要求，完成以下工作：
　　①全量业务实现互联网平台化运营。在数字基建赋能下，建立系统管理闭环体系、数字化时效标准体系，以及推进业务流程场景AI数字化决策机制，实现风险管理体系的数字线上化建设在北京的试点落地。与业务模式多元创新相结合，以解决行业小B客户痛点为目标，推动公司互联网平台的行业开放。
　　②在管房源覆盖北京、上海、深圳、杭州等14个城市，规模达到25.3万套，相比2020年增长7.2%，平均出房天数7.8天，环比缩短41.8%；出租率95.4%，环比上涨1.0个百分点，全年租金交易额163.7亿元，实现营收32.6亿元。
　　③公司在具有优势地位的分散式长租公寓领域实现品质发展的基础上，通过多元创新，进一步拓展业务发展空间。报告期内，公司搭建了长租公寓品牌加盟体系，实现首个整栋集中式公寓轻托管运营项目立项；落户天津市滨海高新区CBDA城市更新项目与智能智慧产业联合加速基地，承接天津市国资人才公寓运营，实现天津一店（DORM产品）、天津二店（PARK产品）的顺利开业；创新推出针对集中式公寓、租赁社区项目的全链条“顾问咨询”产品，已完成与太原住建局下属企业安居公司的顾问咨询项目，目前该项目已迈入开业筹备阶段，实现了公司房屋资产管理品牌“相寓”由无形资产转变为有形产品的业务模式突破。
　　（3）新房业务
　　我爱我家一直将新房业务作为公司把握市场机会、丰富居住服务业务结构、提升业务运营资源复用效率的补充产品，发挥公司品牌、渠道及客源优势，提高新房业务的上游议价能力。2021年，公司新房业务保持稳健，重点关注有质量的收入增长，拒绝野蛮扩张，加强运营的标准化、规范化和数字化，拉齐各城市公司的业务管理标准，严控上游回款风险。
　　业务全年实现收入20.2亿元。渠道业务月均直签项目占比提升28.4%，月均有认购项目占比提升15.3%。继北京公司之后，太原、天津、南京、苏州、南昌等城市新房业务接入CBS系统，进一步加强了业务管控，提升运营效率和风控能力。
　　在下半年供给、信贷多重政策调整的压力下，市场降温明显，上游财务风险向下游蔓延，成交周期、佣金结算周期明显拉长。公司进一步优化业务流程提效，并加强项目管理，建立房企黑白名单，从入口控制业务风险，发挥公司的议价能力，通过多种手段缩短回款周期。
　　（4）商业资产管理
　　报告期内，昆百大作为云南商业零售龙头，大力推动旗下各商业项目进行品牌升级、品类优化和运营提效，进一步提升了竞争力和招商完成率，报告期内各项目营业运行情况稳中向好，新增文山项目实现年内开业目标。

　　五、公司未来发展的展望
　　（一）市场展望
　　公司主营业务围绕居民生活的居住核心需求开展服务，具有生活服务类消费的属性，并受房地产交易市场的关联影响。在实现互联网平台化转型后，数字经济正在成为公司业务的核心特征。因此，服务类消费、房地产交易以及数字经济的市场趋势将对公司发展产生重要影响。
　　1.服务类消费市场将迎来发展黄金期，消费结构面临重大变化
　　到2030年，预计中国家庭人均收入可实现翻倍，中国消费市场规模也将翻倍，成为全球增速最快的消费市场，并将超越美国成为全球最大的消费市场。中国经济正处于一个重要转折点上，产业经济政策总体上更加强调可持续性和社会公平，人口结构、科技革命、疫情影响和推动经济内生循环等重要因素的叠加影响，会对国内消费市场带来重大而深刻的变革：
　　（1）国内购买力主导群体将转移至35-44岁和50岁以上年龄段人群，而消费重点将从现在的年轻消费者转向家庭需求和退休消费，家庭和社区会成为消费的主要场景，服务类消费将成为增长重点并在消费市场占据主要部分，与保障和提升生活品质密切相关的居住和本地生活服务将在服务类消费增长中成为最重要部分之一。
　　（2）网络化、数字化在服务类消费的供需两端渗透率均会持续提升，推动企业运营模式、消费服务模式与商业模式的不断创新。基于数字技术的智慧城市建设，也在推动城市社区变得更便捷、更安全、更环保、更宜居，产生新的生活方式，超级APP、基于IOT的智能家居、AI与大数据分析、VR/AR等新一代数字技术的广泛应用，支持更加随时随地随身化的消费模式。
　　2.在消费逻辑变化趋势下，以住宅交易为核心的居住消费市场正在发生结构性变化，提出新的机遇与挑战：
　　（1）人口老龄化产生的养老需求，结合中国重视家庭纽带的文化特征，社区养老将成为主流，由此推动住宅与社区的适老服务需求、以赡养为目的的住宅置换或租赁需求增长。
　　（2）新生代消费者逐渐成为消费主力人群，其消费观念会逐步成为主流。他们更加关注品质和体验，在居住上更接受租赁方式，会为长租公寓产业发展带来更持续的需求支持。疫情常态化趋势引发人、社会及经济的需求、行为与组织模式变化，居家时间的延长，使消费者对于家生活的品质环境与配套服务提出更多、更高的需求。
　　（3）随着数字底层技术突破与应用普及，作为生活主场景的住宅数智化升级，将成为继汽车智能化之后另一个重量级产业机会。
　　（4）需求变化对消费供给侧提出新的要求和挑战，住宅的交易服务与租赁运营作为居住消费产业链的入口，需要具备提供更适应消费者需求特点、体现更多客户价值的居住服务一体化解决方案能力，需要具备适应住宅数智化，乃至推动住宅数智化的能力，并进行相适的商业模式、运营模式变革。
　　3.在国家经济“稳”当头的政策导向下，坚持“房住不炒”、“租售并举”、保证房地产市场稳定发展，将成为2022年乃至中期范围内住宅交易与租赁市场的主基调。市场回归居住需求导向后，一二线核心城市住宅成交量将继续逐步恢复到历史均值并保持平稳，房价预计将保持稳定。而在坚持动态清零的疫情防控政策下，目前多地多发的疫情以及发展态势，对各地住宅交易与租赁市场运行及消费预期带来重大不利影响，如不能有效控制疫情并找到常态化解的路径，将对居住交易服务行业带来严峻挑战。
　　受以上因素的影响，在居住交易服务领域，传统服务模式与单纯的规模扩张发展路径将面临更大的挑战，运营品质与数字化能力在企业发展和市场竞争只用的作用与地位进一步凸显。覆盖业务全链路、端到端数字化基础设施，线上线下深度融合的产业互联网平台模式，以及对业务渠道一体化强管控的运营模式，将成为保障企业穿越行业周期、平衡市场波动、突破行业瓶颈、实现健康发展的关键。产业升级的趋势，也将推动处于市场长尾段的广大中小型企业对于数字化、智能化的产业赋能工具与解决方案的大量需求。
　　4.居住服务市场需求结构的长期性调整已经启动，在人口结构、分布趋势、消费人群结构、消费理念及上游供给侧的趋势变化叠加影响下，预计核心城市人口规模与居住需求仍将保持稳中有升，市场中存量住宅交易比重将快速提高，更多来自于青年、新市民及社区养老的居住需求会向租赁类产品转移，长租公寓将迎来历史性发展机遇。
　　（二）2022年工作重点
　　2022年，面对来自于行业和市场的机遇与挑战，结合企业整体发展情况及北京公司在数字化转型与品质运营管理的成功经验，公司制定了以“三个一工程”为核心的经营战略目标，即“以一流标准升级我爱我家品牌工程，实施一个核心业务系统迭代工程，实施全国统一的互联网线上品质服务工程”。
　　目前，行业在2022年初的短暂回暖，再次被结构性风险所打断，市场周期下行趋势未改变，严峻形势更加考验企业的核心壁垒与经营韧性。对于经历过行业发展二十二年风雨跌宕的我爱我家而言，当下出现的行业困难，既是市场变化的挑战，更是时代赋予的机遇。“三个一工程”是公司基于对市场趋势的洞察和行业长期价值的信心所制定的核心战略，也是我爱我家在数字经济时代通过数智赋能实现“固本培元强品质，守正出奇谋创新”的关键。
　　基于以上战略，公司在2022年确定如下核心工作：
　　1.升级品牌战略，提升品牌竞争力。通过强化以客户为中心的经营理念，持续提升服务品质，进一步提高“我爱我家”知名品牌的含金量
　　（1）重塑品牌定位，确定可持续发展的定位方向。
　　（2）在业务服务全链路中梳理和维护统一的品牌形象。
　　（3）强化与消费者的沟通频次与质量，加强运营品控管理，全面提升房源、业务人员及门店管理的品质，改善消费者服务体验，提升品牌青睐度。
　　（4）建立品牌化的整合营销机制，实现公司品牌、互联网平台、数字化产品、社区门店与业务团队之间的同频联动，实现品牌价值向销售业绩的高效转化。
　　2.升级数字化战略，加速数字化转型升级的全面完成
　　（1）以北京公司为对标，全国各重点城市公司完成CBS核心业务系统的全业务跑通投产，实现居住交易业务向互联网平台化的完全转型。通过核心业务系统一体化，统一经营理念，实现平台运营效率的显著提升。
　　（2）升级公司互联网平台底层架构，提升用户产品体验，打造居住服务场景的强流量入口，实现线索转化率的显著增长。
　　（3）对数据基础平台和智能服务体系进行升级，推动平台数字化到平台智能化，实现“好房好客”场景的智能化迭代。
　　（4）完成“管理驾驶舱”的建设落地，实现数字化洞察城市经营健康度，动态调整城市经营策略，进一步提升公司互联网平台化运营能力。
　　3.提升数字化组织能力
　　（1）完成组织文化价值观重塑，完善互联网一流水准的职级体系建设，全面提升公司产研体系的人才水准和组织水准。
　　（2）对公司组织架构进行战略升级，实现组织效能的显著提升。
　　（3）积极引入更多优秀人才，完善引优汰劣的机制，夯实关键岗位的管理和水平，确保关键战略人才的岗位胜任度。
　　（三）风险与对策
　　1.可能面临的风险
　　（1）市场风险
　　经历2021年多重限制性政策叠加冲击，以及疫情、宏观经济形势下行等因素影响，社会消费预期可能发生变化，政策放松带来的消费信心恢复需要周期传导时间，居住交易市场的恢复速度和效果可能不及预期，导致公司业务发展受限的风险。
　　（2）疫情风险
　　变异后的病毒具有更高的传染力，给动态清零的防疫措施带来了更大挑战。2022年，国内多地不断出现疫情的社会传播和扩散蔓延趋势，政府采取了更为严格的防疫手段，会导致小区封闭、办公场所和社区门店暂时关闭、工作人员居家隔离等情况，并对公司互联网平台线上线下闭环服务的实现造成重大压力，不仅直接影响客户访问公司线下门店、房屋带看及过户、交房等需要线下完成的业务活动，也会导致居住交易双方因为担心健康而限制或推迟交易活动。年初出现疫情的城市包括北京、天津、上海、苏州、南昌等多个公司业务重点布局城市，公司履行社会责任积极开展稳岗和安排志愿者支援防疫等措施。但疫情防控正处于相持阶段，持续时间尚无法确认，公司面临门店暂时关闭、业务运营中断、防疫稳岗等费用增加的风险。
　　（3）政策风险
　　房住不炒政策仍然是中央所坚持的基本政策，可能因为市场热度恢复过快而进行政策干预，引起市场波动。并且地方政府对于稳定房地产的重点可能聚焦在保护土地市场和化解开发商债务危机，而出台二手房限售政策，导致二手房交易的活跃度超预期下降。
　　（4）研发风险
　　数字化转型升级是公司持续推进的核心战略，公司在数字技术、智能技术的行业应用研发方面已经处于行业领先水平，进一步的创新探索具有更高的技术挑战，可能因研发进度不及预期或产品验证失败而导致数字化升级受阻的风险
　　（5）模式创新风险
　　公司在推动互联网平台化的过程中，需要不断探索诸如加盟、合伙等业务创新模式以加速平台发展和落地，可能因市场环境、运营管控、商业逻辑等因素而影响创新目标的达成，导致创新投入出现损失的风险。
　　（6）新房业务应收账款风险
　　受上游开发商客户经营与财务状况的影响，公司新房业务的佣金应收账款可能出现回款周期拉长、逾期乃至坏账的风险。
　　（7）人才竞争风险
　　房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险。
　　2.针对可能面临风险的应对措施
　　针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：
　　（1）深化数字组织建设，推动智能化升级，发挥数字基建的赋能作用
　　引入优秀的互联网产品、运营及技术人才，提高公司互联网平台的数字化、智能化水平和平台运营能力，让消费者用户在公司互联网平台上获得更好的服务体验，更乐于接受VR看房、在线签约等居住交易线上服务，对公司线上平台产生更大黏性，从而减少客户流失，提高服务和成交效率；让经纪人用户通过平台提供的CBS合作网络以及小爱助手、好房、好客等在线智能产品，提高服务能力与开单成交效率，从而提高经纪人留存和人效；让门店管理者和城市业务管理者通过平台提供的业务生命周期数据洞察，更高效地进行运营和决策，提升经营质量。从而帮助公司与各方用户共同克服市场环境、疫情等风险因素的不利影响，实现共赢。
　　（2）发挥租售业务协同的优势，平衡市场波动影响
　　住宅买卖市场受政策、经济形势等因素影响较大，居住租赁市场需求更加持续和稳定。公司将发挥在居住租赁市场的传统优势地位，进一步加强相寓等租赁类业务的发展和与住宅买卖类业务的协同联动，通过业务的结构化组合来提升公司平衡市场波动影响的能力，保证经营健康度。
　　（3）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
　　保留真正的核心专业人才，同时提升对外部高端专业人才的吸引力度。大力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、制度化，从而系统性改善经纪人的专业性和职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，实现经纪人职业化的同时，打造复合型人才，完善经纪人跨领域的专业化能力和作业能力，如在社区服务、家装服务、金融服务、养老等方面。
　　（4）合规与高效双管齐下
　　通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，降低运营成本，避免变革过程中的风险和弯路。
　　（5）在夯实品质的基础上，坚持多元创新
　　品质是保障创新的基础。通过提升主赛道的业务品质，增强为创新赛道协同赋能能力；通过加强对创新业务的品质管理，有效保障业务创新的成功。在得到有效保障的基础上，充分挖掘主赛道业务的平台化、生态化资源优势，通过业务创新突破外部环境带来的发展瓶颈，实现公司成长的第二曲线。 收起▲

　　（一）报告期内经济与市场环境情况分析
　　1.中央持续强调“房住不炒”和“三稳”目标，配以“一城一策”精准实施，限涨、限
　　跌“双向调控”，市场秩序整治，保障住有所居，共同确保市场长效稳定发展2021年7月中央工作电视电话会议与中央政治局会议再次重申“房住不炒”和“三稳”目标，指出要高度重视房地产工作中的新情况新问题，要求城市政府要切实落实主体责任，以促进房地产市场平稳健康发展。随之，北京、上海、西安、东莞等30余个城市积极响应中央号召，因地制宜出台调控政策，从限售、限购、市场管理、资金管理、土拍规则等多方面对调控政策进行完善。
　　在中央“一城一策”的调控政策规划下，地方政府不断发挥各自主观能动性，房地产调控政策趋于细化。一线城市进一步补全调控政策漏洞，二线和热点三四线城市不断结合本地市场特征，制定符合本地特色的市场调控政策，通过限价、限售、限购、二手房成交参考价格、加强房地产市场资金流入等多种方式，查缺补漏的进行房地产调控。
　　7月住建委等8部门联合发文指出，将通过持续开展整治工作，力争用3年左右时间，实现房地产市场秩序明显好转，因城施策重点整治房地产开发、房屋买卖、住房租赁、物业服务等领域的突出问题。三季度以来，从上海严格执行二手住房挂牌房源价格核验，到深圳、广州等发布二手住房小区成交参考价格，再到海南省开展住房租赁市场专项整治等，各地纷纷落实房地产市场秩序专项整顿规范工作。房地产秩序综合规范治理将形成完整闭环，市场发展进一步平稳健康。
　　综上，整体政策保持限涨、限跌“双向调控”，“一城一策”精准实施，维护市场秩序等，保障住有所居，共同确保房地产市场长效稳定发展是未来房地产的主基调。
　　2.持续加强房地产金融监管，坚持房地产贷款集中度管理，三季度末“两个维护”平稳
　　市场预期，未来住房信贷有望出现边际改善2021年开始，在“三道红线”、“两集中”管理背景下，房企融资受限，叠加按揭贷款额度紧张、放款周期延长，部分房企经营压力增加，多数城市市场活跃度明显回落，市场悲观情绪上升。9月27日，中国人民银行货币政策委员会2021年第三季度会议指出要“维护房地产市场的健康发展，维护住房消费者的合法权益”。随后，与住建部、证监会和24家主要银行负责人商讨落地方案，对金融部门和机构提出精细化要求，进一步稳定市场预期和提振市场信心。短期内住房信贷有望出现边际改善，按揭额度和放款时间均有望得到优化。但平稳市场预期仍是短期重点工作，市场仍需理性看待政策信号，调控政策不会出现明显放松。
　　3.新房市场整体如预期下调，珠三角降温明显，长三角热度回落，整体市场回归需求面
　　2021年1-3季度，中央和地方密集出台调控政策，热点城市持续完善政策“打补丁”，叠加信贷环境收紧，22城实施集中供地，购房者置业节奏放缓，市场预期转变，全国房地产市场迅速降温。新房价格涨幅在政府严格控制下持续收窄，商品房成交规模下降，土地市场热度亦有所下滑。分区域来看，珠三角代表城市市场降温明显，部分城市进入调整通道；长三角代表城市市场热度有所回落，成交规模仍有一定支撑。
　　随着房地产市场调整压力的不断加大，市场悲观情绪仍在上升。在“房住不炒”总基调下，楼市调控“稳”字当头，三季度末开始改善调控政策环境，各地继续大力度加码的可能性明显降低，政策微调预调的空间已打开，部分城市按揭贷款额度和放款时间、房贷利率、限签等政策或有微调的可能。
　　4.热点城市二手房调控政策持续收紧，二手房成交规模、房价增速同比持续下降
　　2021年1-3季度，“因城施策”下，热点城市相继出台调控政策收紧楼市。西安、绍兴、无锡、衢州、合肥等先后建立二手住房成交参考价格发布机制，杭州二手房交易平台上线个人挂牌房源功能，热点城市加强房地产市场秩序整治等，二手房市场热度持续降温，三季度成交规模呈持续下降趋势。价格方面，楼市调控效果显现，叠加成交规模下行因素，二手房成交价格有所回落。从国家统计局公布的70个大中城市房价指数同比月度变化规律来看，三季度全国房价的平均同比增速水平开始普遍回落。
　　5.积极落实推进保障租赁等相关举措，全国租赁市场得到较快、较好的发展
　　自6月国务院发布《关于加快发展保障性租赁住房的意见》以来，各地不断加快发展保障性租赁住房，通过建立多主体供给、多渠道保障、租购并举等举措，缓解住房租赁市场结构性供给不足，促进解决新市民、青年人住房困难问题。三季度以来，厦门、武汉、广州、杭州等城市先后出台政策，通过加大租赁住房用地保障力度、集体建设用地建设租赁住房、存量非住宅类房屋改建为保障性租赁住房等多种方式，引导多主体投资、多渠道供给。
　　今年以来，在中央政策的大力支持下，全国住宅租赁市场得到较快、较好的发展。
　　三季度，公司重点监测城市住宅租赁市场成交总量明显高于近两年同期水平。其中，一线与重点二线城市租赁市场表现较好，成交量价多有上行；而中西部重点城市尤其是郑州、武汉等城市受疫情反复、自然灾害等突发事件影响，租赁市场表现不佳，成交量下滑较明显。
　　6.商业市场行业整体逐步进入新一轮发展周期，新消费、新商圈将进一步促进商业零售市场的转型
　　随着国内疫情长期稳定受控以及各行业的复苏和发展，2021年经济大环境较去年明显改善，商业市场行业整体也开始逐步进入新一轮发展周期。目前核心典型城市甲级写字楼市场租金降幅收窄或小幅回升是主要趋势。商业方面社会消费品零售总量已恢复至疫情前水平，在基数效应和突发局部性疫情影响下，增速逐渐回落，但总体恢复的势头稳定。
　　8月13号商务部发布《城市商圈建设指南(征求意见稿)》，提出建设“社区商圈”、“区域商圈”、“核心商圈“等概念，9月27日，商务部对8月社会消费品零售数据及未来消费领域发展做出了明确指示，提出要促进新型消费加快发展。要支持传统商业场所、闲置厂房等改造为新型消费载体，打造沉浸式、体验式、互动式消费场景；发展首店首发经济，鼓励老字号传承创新，促进品牌品质消费；推动绿色商场创建，壮大绿色循环消费等。
　　从目前来看，商业地产正成为房企越来越重要的阵地。一方面在新一轮房地产调控背景下，传统地产开发的逻辑已经转变，持有物业投资运营能力正成为房企的必备能力；另一方面，在双循环战略下，新消费正成为拉动经济增长的新驱动力。商业地产不仅是有力的投资触角，更是房企经营理念向长期主义转变的载体。
　　（二）报告期公司经营发展情况
　　1.报告期公司主要经营指标完成情况
　　2021年前三季度，公司累计实现营业收入894,641.11万元，较去年同期增长32.51%；实现营业利润64,437.34万元，较去年同期增长85.66%；实现归属母公司所有者的净利润47,692.10万元，较去年同期增长95.40%；实现扣除非经常性损益后归属于上市公司股东的净利润45,358.66万元，较去年同期增长82.46%；经营活动产生的现金流量净额为148,612.42万元，较上年同期增长28.55%；报告期末，公司总资产2,258,851.00万元，较上年度末增长12.25%；归属于上市公司股东的所有者权益1,085,713.06万元，较上年度末增长5.59%。
　　2.报告期公司主要经营管理情况
　　报告期内，面临市场环境下行、地产政策紧缩新的市场格局，在始终践行高质量发展的经营理念前提下，公司持续积极向数字驱动的居住服务运营商转型，执行卓越运营策略，并取得了良好成效，公司持续发展动能显现。
　　（1）房地产市场环境下行、地产政策紧缩，坚持高质量扩张，筑基未来发展。房
　　住不炒、因城施策、住者有其屋等地产长效管控机制打造新市场格局，回复以需求为导向的市场本质，导致今年二季度开始整体市场表现疲软，下行趋势极为明显，对公司经营提出严峻考验。公司应对政策、市场变化，在严格执行国家、各地政策对地产市场要求下，积极向数字驱动的居住服务运营商转型，始终践行高质量发展经营理念，实施规模高质量扩张策略，积极探索直营、合伙等业务发展模式，着力推进加盟业务发展。
　　（2）业务优化组合，应对下行风险。公司在业务模式组成上，一直采取以二手房
　　经纪为压舱石，以新房业务为战略机会窗口，以房屋资产管理为护城河。公司旗下业务线协同互补，业务组合覆盖全业务链，各类业务有机组成、联动良好，已经形成业务优化组合，并经过多次市场、政策周期检验，证明公司的业务优化组合能够较强平抑市场波动，带动公司继续高质量发展。
　　（3）数字化战略见成效，提升公司运营效率。官网获客能力大幅提升，有力支撑
　　业绩增长。公司着力打造智能化居住服务体系，运用物联网、5G、大数据、AI智能化服务技术，驱动公司实现数字化转型目标，以数字技术赋能卓越运营。截至目前，公司在核心城市已实现签约交易和贷款申请全线上化、租房业务流程全移动化、客户及业主服务自助化。数字化战略的实施有效提升了各项服务的及时响应能力和智能化水平，有效改善了客户的使用体验，实现了提升核心业务转化效率的预期目标。2021年1-9月，公司官网月均活跃用户数（MAU）近1,750万，较2020年同期提升76.3%；2021年前三季度总和的二手房经纪业务GTV、收入和单量均较2020年和2019年同期有大幅提升。
　　（4）积极应对下行，推进卓越运营、高质量扩张，筑基未来发展。公司在既有直
　　营体系的基础上，提出了“自营”、“联营”、“代理城市”三环互促增长的加盟扩张模式，通过整体培训、品牌管理和AI技术赋能，有效提升各城市公司的市场竞争力。截至目前，公司业务覆盖北京、杭州、上海、南京、苏州、天津、太原、深圳等49个国内主要一、二线城市，全国门店总量4820家，员工总数约5.3万人（含加盟），网点覆盖能力和核心城市的市占率均有所增强。
　　3．居住综合服务各项业务开展情况
　　（1）房地产经纪业务
　　①二手房业务
　　二手房经纪作为公司应对市场下行、政策紧缩的压舱石核心业务，面对市场环境变化，公司加强官网渗透和内部合作，提升客户转化率；公司市占率管理不放松，持续聚焦、精耕重点小区和优质房源；门店布局持续优化，择优加密，直营门店总数保持上半年正增长趋势；在服务效能继续推动服务品质，带动客户满意度不断提升；强化人才赋能和品质管控，提升经纪人的保留率和工作产能。公司多措并举下，三季度二手房业务实现了稳健、有质量发展。
　　②新房业务
　　三季度，开发商资金风险持续加大，新房业务在各个城市的竞争持续加剧。在公司以新房业务为战略机会窗口的支持下，为因应市场环境变化，新房业务上进行了回款率和应收账款总额控制，并基于对新房业务板块的应收账款总额、账龄结构、开发商回款习惯、建立黑白名单制度和开发商监测与预警机制。在实现业务增长的同时严控风险，持续推动城市公司优化盘源，提升盘源数量与质量，在多个城市实现了业务高速增长。
　　（2）房屋资产管理业务
　　相寓业务积极拥抱国家政策，积极推动以房屋资产管理为护城河战略思路，继续提升房屋资产管理业务在管理效率和效能的比例，切实贯彻落实“房住不炒”、“租购同权”的政策导向，创新与整合住房供应模式，打通传统居住供应商壁垒，为市场提供更加便利和多元化的选择。相寓业务根植于居住服务生态链体系，立足于广大新市民和城市青年的居住需求，提供高质量且与支付能力相匹配的居住型服务产品。截至报告期末，相寓在管规模25.2万套，较年初增长6.8%；平均出房天数6.0天，同比缩短47.3%，环比缩短13.5%；出租率95.1%，同比上涨0.3个百分点，持续保持行业内领跑位置。
　　依托多年的管理经验和快速反应机制，通过运营数字化建设、服务智能化提升、IT赋能深化等多方面工作的有序推进，有力促进了相寓业务的高质量发展。
　　（3）加盟业务
　　加盟城市i+SaaS系统上线快速推进，目前已在成都、武汉、青岛、合肥、西安、烟台、临汾、赤峰、运城、大同、呼和浩特、宿州、临沂13个城市上线，伴随公司IT资源投入不断加大，加盟城市将加速并网。繁星培训系统在32个加盟城市上线，激活用户超过一万人，有力推进了加盟公司人员培训和标准化运营工作。
　　（4）商业资产管理业务
　　报告期内，蓝海购以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收购、资产旧改等业务类型。新成立的华南区域公司、西南区域公司项目拓展顺利，扩大了项目获取的触达面，增强了核心城市核心地段核心项目的获取能力。
　　报告期内，昆百大继续推进卓越运营提效增能的各项手段，在各项目中均实现销售利润较大幅度增长。同时，新西南项目招商有序推进，已实现局部开业，轻资产文山项目按计划稳步推进开业。 收起▲

　　一、公司简介和业务介绍
　　（一）公司主要业务概述及所处行业地位
　　我爱我家是国内领先的基于数字驱动的卓越居住服务运营商，公司坚持企业发展与社会责任并重，追求“以保障好群众性住房需要为本”“以提高居住品质为核心”“以平衡住宅供需为目标”“以协调居住市场资源”为己任的经营理念，打造幸福企业，履行安家使命。我爱我家自90年代起，深耕地产服务行业二十余年，通过锐意进取、卓越运营，以专业、安全、高效、稳定、合法、合规的客户服务运营管理体系为支撑，以践行卓越品质、履行安家使命，推动企业高质量发展为经营价值体现，致力于为广大居民提供高品质、可信赖、好口碑的居住全生命周期综合服务，为投资者创造全国领先的地产服务行业业绩的卓越增长，为员工打造技能提升、职业发展的爱心家园。“我爱我家”相关商标也是据此被认定为不动产经纪行业全国驰名商标。
　　公司的主营业务包含房地产经纪服务、房屋资产管理、商业资产管理等。截至报告期末，公司业务覆盖北京、杭州、上海、南京、苏州、天津、太原、深圳等35个国内主要一、二线城市，全国门店总量4500家，员工总数约5.3万人（含加盟）。
　　自2019年以来，我爱我家基于对已建住房、城市群人口数量、人口迁移、城市经济发展、城市新市民实际支付能力与实际居住需求的整体房地产市场和政策环境的预判，积极推进居住服务体系的转型升级，在经历了2020年的疫情冲击后，我爱我家对经营转型提出了更高的要求：一是，在传统服务业务和运营结构上，通过无缝智能化居住服务体系打造，利用物联网、5G、大数据、AI智能化服务等技术，驱动公司管理和运营端往全覆盖居住功能服务系统（Universal Living Function Services,ULFS）转型，公司在核心城市已经实现签约交易服务及贷款申请服务全线上化、租房业务流程全移动化、客户及业主服务自助化，同时实现经纪人学习成长和作业过程由AI个性化、AI管理赋能，可基于客户大数据库AI智能自动客户画像提供专业的个性化服务；二是，在既有直营店基础上提供“自营”“联营”“代理城市”三环互促增长。并通过整体培训、整体品牌管理、AI培训管理赋能，提升整体市场竞争力；三是，围绕着居住生态链体系，和实际居住与支付能力需求匹配，并基于政府“房住不炒”“租购同权”的政策大方向，对住房供应端进行整合与发展，打通传统居住供应商壁垒，为居住服务换代升级插上新的翅膀；结合居住需求对居住产业进行整体化、全面化布局，为新市民、城市青年提供年轻化、场景化、多元化、轻松化的居住型服务产品“相寓”，在满足过渡性住房需求的前提下，助力新市民住的更好、住的更美，安居都市；四是，根据目前商业发展趋势，昆百大增加体验业态占比，打造明星项目为品牌注入活力，重塑社会、行业、消费者、特别是新生代消费者对昆百大商业的认知。通过昆百大与蓝海购之间的协同，打通传统商业地产和最后一公里社区商业的隔离，培养公司在商业地产领域销售、运营、商业不动产价值提升的综合能力。
　　此外，我爱我家紧跟国家发展、行业政策的脚步，以提供卓越居住服务作为核心，通过持续地组织更新、流程优化，从标准化到线上化，再到智能化，在居住服务生产链上下游持续耕耘、拓展，现已具备了业内领先的地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力，能够更好地为客户带来更高品质的服务体验，能够通过创造更好的业绩表现为合伙伙伴、股东带来更多回报，也为我爱我家作为市场领先的居住服务运营商，能够穿越经济、政策周期，在未来走得更远更好奠定扎实基础。
　　（二）报告期公司主要业务情况及经营模式
　　我爱我家自1998年开展房地产经纪业务以来，逐步完成全国化布局，具备多元化协同的业务构成，为客户提供首次租房、改善租房、初次购房、改善置换、房屋资产管理、海外置业等居住全生命周期服务，为开发商提供整体销售渠道、销售案场服务，实现代理、经纪、估价、资产管理等居住综合服务全业务链融合。公司始终坚持有质量增长的经营策略，实现经营业绩的稳健发展。
　　1.房地产经纪业务
　　公司是中国最早成立的全国性房地产经纪服务企业之一，经纪业务覆盖二手房、新房两大领域。二手房经纪业务包括二手房买卖和房屋租赁服务，并提供看房到签约到售后的一站式二手房居住服务专业化服务。新房业务包括渠道分销、渠道整合、整体销售、代理销售、新房直销等业务形式。
　　2.房屋资产管理业务
　　业主和租客定制了多种委托、装修、租住、家政服务和家居产品，打造4大产品子品牌，分别为整租产品-相寓HOME、分租产品-相寓ROOM、集中式公寓-相寓PARK和短租产品相寓INN，满足不同客户的多样化租住需求。经过多年的卓越运营，在空置率、房源周转率和盈利能力方面一直处于行业领先地位。
　　3.商业资产管理业务
　　（1）传统商业服务板块
　　“昆百大”是具有超过62年经营历史的云南最大的零售商业集团，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产进行运营管理，运营面积超过40万平米，为云南零售业的龙头企业。
　　（2）新居住商业服务板块
　　“蓝海购”是专业的社区商业、商办及公寓销售运营服务商，对存量商业不动产的价值提升与盘活处置能力业内突出，业务已发展至长沙、上海、杭州、苏州、成都、深圳等全国重点城市。
　　公司响应政府大政策，通过在北京、杭州、上海、南京等热点城市群的多元化布局及自营、加盟、城市合伙人等多种经营形态布局，充分发挥多种经营业态间的居住服务协同效应，实现优势互补，形成发展合力，驱动公司经营规模和盈利能力的稳定增长。
　　使公司在疫情持续延续的情况下，具备较强的抵御单个细分市场的周期性风险能力。

　　二、核心竞争力和业绩驱动因素
　　1.布局核心都市圈，盈利城市众多
　　布局全国核心城市、核心都市圈，并在布局城市中市占率相对领先，拥有较好的盈利性，形成较强的抗风险能力；人店规模持续增长，社区关系良好，驱动业绩增长。
　　截至报告期末，公司业务布局的全国35城中，直营13城，加盟22城，覆盖全国主要核心城市及都市圈。直营业务主要覆盖华北、华东区域，加盟业务主要拓展华南及中西部区域，其中，华北区域的北京、天津、太原，华东区域的杭州、上海、南京、苏州、无锡等城市是我爱我家多年深耕的直营城市。在公司重点布局的直营核心城市中，我爱我家品牌深入人心，且良好的社区关系和官网流量优势进一步带来强大的房客源获取能力。在市场占有率、房源覆盖率和经纪人作业效率上，这些核心城市普遍处于城市领先队列，今年3月份，杭州我爱我家的二手市占率创历史新高，成交总量超第二名和第三名之和。
　　2021年上半年，华北区域和华东区域的收入贡献占比分别为41.14%和45.63%，两区域分别在北京公司和杭州公司的引领下已形成齐头并进、均衡发展、有效联动的格局。
　　华南区域和中西部区域作为加盟业务的重点新拓区域，增长迅速，形成较好的补充，区域联动有效缓解了政策、市场等因素对公司经营带来的影响。当前加盟业务在华南和中西部区域分别布局了南昌、长沙、合肥、西安等城市，且门店和经纪人规模正在迅速增长中。
　　我爱我家不仅城市布局合理，且北京、杭州、南京、上海、无锡、南昌等城市保持连续多年盈利。随着我爱我家城市门店数和经纪人数迅速增长，在全覆盖居住功能服务系统（Universal Living Function Services,ULFS）下的智慧统筹、智慧管理、智慧运营多种工具助力，将激发更大的涟漪效应，城市公司的竞争力和盈利能力会进一步提升。
　　2.业务组合覆盖全产业链，且比例合理风险可控
　　公司以二手经纪业务为压舱石，以新房业务为战略机会窗口，以房屋资产管理业务为护城河，收入占比最高的二手经纪，与新房、房屋资产管理以健康合理的比例均衡发展，租售互动良好，三块业务收入比例连续多年稳定在3.5：1：1，已形成相对完善的业务组合，合理的业务结构有效驱动公司有质量增长，使公司具备较强平抑市场波动的能力。
　　对于我爱我家的居住生态链整体打造中，保持新房与二手业务的合理比例更有利于进一步巩固我爱我家在居住生活服务业务板块市占率和市场地位，避免出现因新房业务发展过度使二手业务迅速萎缩，失去对城市长期服务的能力。同时，从未来的市场情况分析，现今的核心城市，尤其是核心城区已经进入存量房为主的市场阶段，我爱我家布局城市中的二手、新房业务比例合理，符合所在城市核心作业区域的市场交易结构，使得买卖客户转化为房管委托方及在管房源转二手买卖房源的效率较高，且能够在市场波动时期有效进行买卖和租赁经纪人的身份转换，提升经纪人的留存，并通过AI管理赋能、客户内涵挖掘，保证公司的平稳运营。
　　公司现在的业务比例结构，既符合市场规律，又利于业务协同，领先同行业，并在店效、人效对比中占有较大优势。
　　3.全覆盖居住功能服务系统（ULFS）打造整体业务闭环能力，高效推动业绩增长
　　公司是业内少数具备数字化的端到端闭环房屋交付能力的企业，基于数字、AI、大数据综合全覆盖居住功能服务系统的中后台统合、系统整合，是驱动我爱我家业绩持续高效增长的重要动力。
　　我爱我家的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）闭环已打通二手、新房、房屋资管、商业资管等多条居住服务业务线，支持直营、加盟、合伙多种模式，助力公司实现业绩的持续增长和竞争能力全面提升。新版核心业务系统的全面推广将加快我爱我家全国业务专业化、数字化和智能化进程的推进。
　　公司对居住服务产业持续进行深度的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）升级改造，能在一定程度上强化二手房、新房、资产管理业务间的协同效应，优化用户体验、提升看房效率、增加房客匹配准确率。同时，数字化全新塑造公司职能后台，打造高效能组织，以北京公司为例，通过对岗位内容和流程进行全面盘点，以科学管理的方式，统一标准，释放人力，后端向前端的服务能力得到很大提升。同时，也增强了对商业地产项目整体开发、管理输出、销售运营的能力。
　　4.始终坚持有质量的增长，追求卓越运营
　　二手直营业务不盲目追求人店规模，坚持深耕城市及社区，在保持高人效、高店效的基础上，实现有质量的稳健增长。
　　我爱我家相寓板块深耕城市及社区，坚持的是居住者高度满意，才能带来卓越运营效率；“95%出租率、10天左右的空置率”不是口号，是我爱我家的相寓板块的坚持，只有客户服务满意，才有卓越运营的相寓。并且相寓基于市场合理判断和对政策、金融等外部长期追踪，在2019年同业积极扩规模的情况下，相寓主动收缩规模，坚持每个项目达到卓越运营，再拓展下一个卓越项目的策略，2020年初疫情爆发，诸多长租公寓品牌频频爆雷，相寓稳步发展、卓越运营成功规避疫情危机，保持高效运营，今年上半年迎来规模的上涨。
　　新房稳步提升收入的同时，严格控制账期和应收账款规模，截至报告期末，新房应收账款总额为12.84亿元，超过一年以上的应收账款为4.59亿元，占比36%，资产质量较佳。
　　正是由于我爱我家始终追求卓越运营，相寓板块始终坚持有质量的增长，才实现了2017-2019年的利润持续增长，即使2020年遭遇疫情，业绩也在下半年恢复到同期水平，并在2021年上半年实现了快速增长。

　　三、经营情况讨论与分析
　　（一）报告期内市场环境分析
　　1.公司业务覆盖城市，市场恢复良好，两年同比业绩高增速
　　上半年，公司业务覆盖城市的房地产市场已基本回归正轨，布局的重点城市新房、二手住宅半年交易总量均好于近两年同期水平，特别是一线及长三角、珠三角城市群中的二三四线城市尤为突出。受热点城市楼市调控政策持续加码影响，4月起多数城市房地产市场热度开始回落，6月热点城市住宅交易量同比由升转微降。
　　2.住房租赁支持力度加大，市场受疫情影响面已基本消退，交易量明显高于上年
　　上半年，中央及地方加大租赁住房的建设和支持力度，通过增加土地供应、安排专项资金、集中建设、降低税负等办法，提高租赁供应方、运营方的积极性，以保障租赁双方的权益，解决大城市住房难的问题。从公司业务表现来看，相寓在重点城市租赁市场稳步回升，各月住宅租赁交易量均高于上年同期，且3月交易总量创2019年以来新高，恢复到疫情前水平。
　　3.规范房地产市场秩序，力促市场平稳健康发展，成为公司的下一步核心任务
　　上半年，中央及地方政府多次发文强调，房地产长效管理机制的闭环中的“房地产市场秩序综合规范治理”俨然已经成为房地产政策出台点，在“房住不炒”的政策规制下，稳定市场秩序、住房供需更加平衡，营造良好的居住供需市场环境，是中央乃至地方政府的关注重点，对此，行业中具备专业、稳健、合规经营能力的企业市场竞争力将得以凸显。作为上市公司的我爱我家一直持续在政策、合规方面跟随政府脚步，稳预期、稳秩序上始终走在行业前列，并积极承担社会责任，对稳定市场秩序、促进市场持续平稳健康发展做出了积极努力。
　　4.商业地产逐步复苏，市场活力重现
　　经历2020年疫情，商业地产出现过一段时期的低迷，大多购物中心延迟开业。上半年，随着疫情得到控制，以及接种工作的顺利推进，商业地产迎来开业潮。疫情过后企业拿地、商业拓展意愿明显增强，各级城市土地交易较上一季度更加活跃，新增物业数量达到疫情以来较高水平。我国宏观经济持续快速恢复，商业地产作为“双循环”中重要的消费支撑力，为提振消费市场和促进经济结构转型发挥了重要作用。
　　（二）主要经营管理成果
　　1.报告期公司主要经营指标完成情况
　　报告期内，公司数字化经营对降本增效成果明显，官网进一步助推业绩增长，各项经营管理指标增长明显，资产运行质量、市场形象和品牌价值持续提升。
　　2021年上半年，公司实现营业收入612,962.54万元，较去年同期增长55.86%；实现营业利润53,660.12万元，较去年同期增长639.21%；实现归属母公司所有者的净利润37,997.17万元，较去年同期增长840.20%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润35,837.44万元，较去年同期增长750.70%；经营活动产生的现金流量净额为124,627.37万元，较上年同期增长17.16%；报告期末，公司总资产2,303,370.74万元，较上年度末增长14.46%；归属于上市公司股东的净资产1,073,700.32万元，较上年度末增长4.42%。
　　2.报告期居住综合服务业务发展情况
　　（1）房地产经纪业务
　　①二手房业务
　　上半年公司二手房收入35.85亿元，较2020年同期增长71.24%，毛利润率提升了12.14个百分点，主要基于以下原因：。
　　一是，传统业务上稳定市场、持续扩展。公司重点城市在保证主城区市占率稳定的基础上，门店扩张向郊区、新城延伸，覆盖成交热点商圈，助推公司业绩持续增长。
　　二是，立足全覆盖居住功能服务系统（ULFS），推动线上成交无间断。公司通过持续加大官网投入，整合客户数据库，推动AI客户画像，智能匹配交易对象，推动2021年一季度月均有效线索数达38万创历史新高，二季度达47万再创新高，公司通过官网运营发力，综合带动房客两端流量转化。
　　三是，管理能力整合，运用AI赋能提升竞争力。公司依托繁星系统开展全面培训、上线积分体系引导经纪人正向行为，通过AI培训、AI流程监管、客户数据库AI识别等技术，提升培训标准化、灵活性、智能化的多措并举赋能门店、人员效能提升。
　　②新房业务
　　上半年新房实现收入10.96亿元，较2020年同期增长70.76%，收入规模大幅提升的同时收入结构也得到进一步优化，机构整合（含加盟门店分销）签约单量贡献占比提升，品牌影响力增强，整体保证销售业务以获取房源入口为导向，落地城市由3个增加到7个，业务收入近亿元，实现了“从0到1”的突破，新房渠道业务签约客单价增长，进一步提升了盈利能力。
　　如，南昌公司新房业务上半年收入快速增长，超过了2020年全年新房收入，通过南昌公司新房业务的摸索，打通了一条适合加盟城市的新房发展模式。加盟门店的高速增长，为公司新房业务发展提供了一个强助力，实现了直营门店分销+加盟门店分销的双擎增长模式，市场竞争地位稳步提升。
　　（2）房屋资产管理业务
　　截至报告期末，相寓在管规模24.6万套，较年初增长4.2%；实现收入9.55亿元，同比增长30.52%；平均出房天数8.3天，同比缩短49%，环比缩短25%；出租率95.7%，同比上涨3.5个百分点，环比上涨1.4个百分点。
　　相寓在现有业务稳增长的同时，继续探索轻运营的发展空间，向行业输入管理能力。
　　针对深圳公寓市场设计的“轻托管模式”已落地运营，在录房源3500间已全部出租完毕，建立了相寓品牌加盟体系。为了拓展城市人才公寓运营市场，接管了天津市国有资产中心2万平米高新人才公寓。创新推出“集中式公寓咨询”服务产品，提供包括“选址、建设、改造、设计、施工管理、开业筹备、人员培训、标准输出等”全链条顾问服务，实现了相寓由无形资产转变为有形服务产品的业务模式突破。
　　（3）加盟业务
　　2021年上半年，加盟城市由年初10个城市快速增加至22个城市，新增12城，加盟门店总数由年初1094家增长至1870家，新增776家，门店增长率为71%，截至目前，加盟门店总数已突破2000家，目前，公司加盟体系的组织赋能、运营管理、系统并网等方面在自营、联营、代理城市均已跑通。
　　2021年上半年，为12个新增城市完成筹备辅导对接，内容包括筹备小组的建立，商业计划的梳理，组织架构的搭建，品牌VI的落地，特许业务开展指导与培训，门店融合流程与管理，系统部署与培训等。完成10个城市的JCT（Join the city to train）入轨培训，城市核心人员共计参与100余人次，时长超200小时。同时，陆续推出《新城组建标准工作手册》《运营管理标准工作手册》《项目管理工作手册》等标准化工作规范，为后续新进城市提供指导依据。全国加盟城市系统并网有序推进，报告期末共投产上线了7个城市，覆盖门店618家，涉及经纪人用户3600人，预计年内完成呼和浩特、运城、大同、临汾、赤峰、宿州、临沂官网开通。
　　加盟城市公司进入我爱我家体系后，业绩均有不同程度提升，南昌公司上半年创造了新房板块收入最佳，年中门店总数突破700家，成为南昌市场上单一品牌门店数最多的公司。加盟联营、代理城市门店增长同样表现突出，联营城市西安公司5月新增门店近100家，代理城市赤峰公司年初门店数仅为21家，经过半年运营，门店数实现3倍增长，充分体现了我爱我家品牌的竞争优势。
　　单一“我爱我家”的品牌效应与竞品内卷形成了有效的对比，店东对我爱我家的加盟决心和加盟的未来更为看好，配合加盟运营管理的推进，公司品牌优势在历经我爱我家二十年的运营管理经验的提炼，并整合进加盟商在城市中的影响性渐成口碑，对公司在各地的加盟拓展形成了良性循环机制。目前，公司在南昌、赤峰单一品牌门店数第一、二手市占率第一，已经成为当地影响力第一品牌。
　　（4）商业资产管理业务
　　上半年，蓝海购以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收购、整买散售、资产旧改等业务类型，深挖上海市场。新成立的华南区域公司、西南区域公司项目拓展顺利，扩大了项目获取的触达面，增强了核心城市核心地段核心项目的获取能力，华南区域以深圳为中心，整合大湾区其余地市的资源，新拓展项目触达35个，立项项目2个，进一步推进了集团在大湾区的布局。
　　昆百大商业自昆明百货大楼1959年9月25日开业至今，已有62年历史，目前运营项目8个，在管面积超过40万平方米，自持面积超过25万平方米，成为云南省内管理项目最多、运营面积最大的专业商业资管公司。运营项目均处于当地核心商圈，其中大理泰业项目凭借高级次品牌组合，租金收益逐年递增。百大家电与相寓业务联动家电装配，提升了家电业务盈利能力，也为相寓服务品质提供了保证。
　　3.报告期经营管理情况
　　（1）数字化加速企业经营转型，企业竞争力提升明显
　　①数字化推动三大产品群合力，提升业务质量
　　“数字爱家”战略实施以来，形成了面向客户、面向直营、面向加盟的三大数字化产品群，即面向客户的互联网产品群、面向直营业务的核心业务数字化产品群（CBS、CBS V+、CBS NH等）以及面向加盟的数字化产品群（i+产品群），强化了公司数字化能力，助力公司快速适应生态变化，拓展创新业务。
　　②数字化推动客户流量获取能力、成交转化能力持续提升
　　公司官网产品群（含APP、微信小程序、PC端、WAP端）上半年日均活跃用户量（DAU）56.5万，较2020年下半年提升37%，上半年月均活跃用户量（MAU）达到1703.5万，较2020年下半年提升35%。上半年官网业绩占比达35.07%，较2020下半年提升8.2个百分点。上半年VR拍摄量累计新增27.5万套，各主要城市新增二手房源VR拍摄率均超过90%，当前全网VR房源（含新房、二手房、租房）覆盖率达到53%。在效果方面，VR房源套均页面浏览量约为非VR房流量的2倍，套均带看量为非VR房源的3倍以上。
　　③全覆盖居住功能服务系统（ULFS）整合前端、中端、后端推动业务整体效率的提升
　　公司基于全覆盖居住功能服务进行深度转型，以数字化5G、AI、大数据，推动“前中后台同步升级且协同一致“为着力点，不断迭代升级各业务系统，打造精细化运营的大数据、AI赋能智能化前台。智能化前台以标准化、数字化、大数据化、AI化的全服务流程为主线，以激励正向行为、消减负向行为的经纪人积分体系为支撑，在提升业务运营效率的同时，提供更优化的服务体验。目前已有超过30%的经纪人装备了新一代全覆盖居住功能服务工具为客户提供服务，且推广进度正在提速。
　　在前台业务不断实现全覆盖居住功能服务的同时，中后台亦在全覆盖居住功能服务系统的助力下，以科学管理的方式，统一标准，以自动化、智能化的服务方式，降低对重复性人工干预的依赖，打造智能化、自动化的高效运营中后台。
　　（2）核心城市巩固市场地位，盈利性有效提升
　　①市占率稳步提升，门店效率提升
　　公司核心城市如北京、杭州、南昌等公司市占率进一步提升，在市场竞争中更具优势。2021年上半年直营城市店均二手买卖业绩也取得了明显增长，增强了公司的盈利能力。
　　②合伙业务试点成功落地，助力直营城市人店增长
　　公司在南京、太原和苏州三个直营城市开展合伙制尝试。公司为合伙人提供品牌、交易服务体系、系统等支持，合伙人通过资本注入、门店运营、人员拓展三种方式分享业务收益。合伙制实现公司与内外部合伙人之间的利益共享与风险共担的机制。合伙模式为来自体系内和体系外的经纪人和店东提供创业和规模扩张的机会。上半年为合伙制业务的尝试期，报告期末公司合伙门店数为103家。
　　（3）加盟业务发展速度超预期
　　①报告期末加盟门店拓展年度目标达成77%，截至目前已达成99%
　　公司加盟业务拓展顺利，门店拓展目标达成情况超预期。加盟业务重点布局区域中心城市，如西安、合肥、青岛等城市，报告期末，西安拓展门店172家，合肥120家、青岛136家。布局的区域中心城市未来将成为区域内加盟拓展的支点，为后续加盟业务的规模扩张和资源布局奠定基础。
　　②加盟城市i+SaaS系统列装、官网上线快速推进
　　截至报告期末，i+SaaS系统在武汉、成都、合肥、临汾、赤峰、青岛、东莞已上线，随着公司IT资源投入的加大，加盟城市并网进程在提速中。
　　（4）相寓成功穿越行业周期，重回增长通道，业务模式创新取得初步成果
　　①在保证高效运转的前提下，在管规模4、5、6三个月连续正增长
　　2019年年初准确预判行业低迷，公司主动收缩不良库存，清退租金价格与市场水平偏离较大的在管房源，从2019年年初30.3万套降到2020年初的23.6万套，坚持质量运营，规避了外部危机，经过行业洗礼后迎来新的发展机会，并在2021年上半年穿越周期实现发展，管理规模再次突破实现正增长。
　　②相寓创新业务模式，向行业开放赋能，多个项目成功落地
　　轻托管模式向第三方提供品牌、系统、产品运营支持，位于深圳市光明区的轻托管项目已正常运营，具备快速复制推广的条件。
　　相寓落户天津市滨海高新区CBDA城市更新项目与智能智慧产业联合加速基地，积极履行企业社会责任，承接了天津市国有资产中人才公寓的运营任务。
　　“集中式公寓咨询”服务产品凝结了相寓多年的业务运营管理经验，向行业开放，携手共建租赁行业美好新未来，目前已与太原住建局下属企业安居公司、新城控股集团确定合作模式，并完成签署顾问咨询协议和战略合作协议。
　　（5）商业模式持续升级，不断增强市场竞争力
　　①昆百大业态升级，轻资产项目拓展、运营顺利
　　上半年，昆百大商业体验业态比例不断提升，顺应了商业发展趋势，提升了项目的竞争力和生命力；商业轻资产模式拓展顺利，新拓项目文山银聚广场招商顺利进行中，预计年内开业。
　　②蓝海购业务迭代，进一步增强存量资产处置能力
　　蓝海购从资产单一销售向精细化运营转变，通过运用高效的赋能策略包，激活或显化资产市场价值，大大增强资产处置能力。
　　（6）多角度打造高效组织，释放各层级人员潜力
　　①依托繁星系统（经纪人业务培训学习系统）不断完善培训体系，逐步形成多元化
　　的人才培养与发展机制。
　　②经纪人积分体系引导经纪人的正向行为，培养经纪人团队标准化服务能力，提升
　　客户体验。
　　③第二期员工持股计划顺利实施，增强了核心团队的凝聚力，一期和二期持股计划
　　全面覆盖公司核心骨干。
　　4.公司及下属子公司2021年所获奖项
　　我爱我家在公益事业方面所做出的努力和贡献获得业内一致好评，为提升行业整体形象树立了典范，2021年1月，我爱我家获评中房经联主办的第七届房地产经纪行业峰会“企业社会责任奖”。2021年3月举办的“鲸犀数字产业峰会”上，我爱我家作为新一代数字化代表企业，入选“产业升级年度十佳践行者”。公司始终践行“识才、爱才、用才、容才、聚才”的人才理念，在雇主品牌建设领域稳步深耕，收获了社会对于公司雇主品牌的赞誉，2021年3月，获颁智联招聘联合北京大学社会调查研究中心“2020中国年度优选雇主”。2021年3月，公司在数字化转型方面取得了显著成果，获颁雷锋网“2021年度产业升级十佳践行者”。2021年6月，获评北京市工商业联合会“北京市非公有制经济组织党建示范单位”。
　　IDC数字化转型大奖，由全球知名的IT市场研究机构IDC(International Data Corporation)主办。“未来信任领军者”是IDC今年首次设立的奖项，旨在表彰能够在客户不断变化的需求中，仍能保持信任的企业组织。我爱我家作为全国领先的以数字驱动的居住服务运营商，通过技术手段结合严格的操作、管理、审核流程实现数据获取的真实可信、前后阶段的信息流转一致、数据变更后的时效性以及业务处理的便利高效，做到“真房源，真带看，真委托，真合同”，于2021年8月，凭借“我爱我家安全可信新一代核心业务系统应用推广项目“，摘得了2021年度IDC“未来信任领军者”桂冠。

　　四、公司面临的风险与应对措施
　　1.可能面临的风险
　　（1）市场风险
　　由于上半年市场需求的快速释放，下半年可能面临需求韧性不足致房产交易规模不及预期，进而影响公司业务发展受限的风险。
　　（2）政策风险
　　下半年，各城市或参考借鉴一二线城市有效的调控政策，针对市场热度较高的城市，地方政府可能将加强市场的调控力度，导致当地市场交易量萎缩，从整体来看，政策环境依然存在较多不确定性的因素。
　　（3）管理风险
　　公司加盟城市数、单城市加盟门店数快速上涨，可能面临一二线工作协同度、系统支持效率、人力资源配备、新业务条线落地等方面的具体问题，导致推进进度不及预期的风险。
　　（4）人才竞争风险
　　房产经纪人是房产中介公司宝贵的人力资源，行业内对拥有较多客户资源以及丰富工作经验的经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，易产生人员流失的风险。
　　（5）疫情风险
　　疫情对全球经济造成了巨大冲击，同时本土疫情最近有所反弹，公司经纪人平时与客户见面交流很多，虽然公司的线上业务体系将缓解疫情对公司经纪业务的冲击，但疫情对行业及公司未来发展的影响仍存在一定的不确定性。
　　2.针对可能面临风险的应对措施
　　针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：
　　（1）加强各业务板块间的协同合作
　　公司的多品牌多业务模式加速在房源管理、运营管理、品牌营销等方面的联动，提升经营质量，降低单一业务市场波动对公司业绩的影响。
　　（2）加强政策解读，把握市场走势
　　公司积极关注政府对于房地产市场的相关调控，力争准确把握政策走势，及时跟进政策的变化，并结合政策发展进行市场策略的调整。此外，公司会继续强化合规管理以及对员工的法制教育，规避违规风险。
　　（3）专注于数字化系统能力建设和组织效能提升
　　公司将对数字化能力建设和系统覆盖能力做持续强化，通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，赋能城市、赋能经纪人。
　　（4）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
　　作为以人为本的房产中介公司，公司需要保留真正的核心专业人才，并提升对外部高端专业人才的吸引力度。公司将从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化与制度化，帮助经纪人提升其专业性和并为经纪人做好职业发展的相关规划，使经纪人具有事业感和获得感。在公司多元化发展战略的大背景下，公司力争将经纪人打造成复合型人才，完善经纪人跨领域的专业能力，如在社区服务、家装服务、金融服务、养老等方面。
　　（5）提高疫情危害认知，做好疫情的防范、防护
　　提高员工对疫情危害的认知力，增强战胜危机的心力，做好工作场所卫生保障。加强公司日常疫情报告制度的管理和防治措施落实情况的督查与评估，并配合园区管委会等部门做好疫情处置工作，降低疫情危害。

　　五、公司未来发展的展望
　　（一）下半年市场分析
　　1.新房、二手房市场情况推演
　　2021年上半年，房地产市场量价稳步提升，新房、二手房交易量累计小幅上涨，长三角、珠三角地区房价、交易量依然领涨各区域。同时，在“就地过年”导向及三条红线强压线下房企持续积极促销等因素推动下，重点城市地产市场活跃度较高，其中一线、东部热点二线及强三线城市市场热度延续，带动重点城市整体成交规模达近五年最高水平，仅次于2016年同期水平。
　　与此同时，在“房住不炒”长效管控机制下，中央和地方密集出台调控政策，诸如“限售”、“信贷方式受控”、“集中供地”等措施，一是稳定市场预期，二是稳定市场秩序，调控逻辑进一步侧重供给端侧重，针对新房、二手房市场调控的力度亦在不断加强，部分城市调控效果已现，下半年调控或将延续整体偏紧的态势。预计在整体高压的地产调控政策下，全国商品房销售规模下半年同比将出现回落，但2021年由于上半年表现良好，全年仍有望维持2020年的销量。而二手房部分，由于目前贷款首付比例上调，购房成本初始上升，加之学区房政策转向，各地实施网登限价，二手房地产市场管理政策整体收紧，交易价格、交易手续审查进入严管周期，二手市场预期下半年会出现下降，但全年度来看，由于2021年上半年市场回暖较为迅速，市场销量较好，预计全年能维持一个不低于2019年、2020年的平稳市场销量。
　　2.租赁市场情况推演
　　从租赁市场板块来看，经过2020年的低迷，目前长租公寓市场热度明显回暖。从政策角度来看，各地开始陆续针对租赁市场的供应、补贴、合作模式开始进行细部的调整，同时北上深和各地陆续出台“十四五”期间的住房供应规划，在规划中各地都将“租赁住房供应”量重点提升，从供应链贯彻“租售并举”将成为住房市场的重要来源。未来一定时期内，中央及地方将加快推动住房租赁条例出台，将坚持规范与发展并举，坚持政府和社会两手并进提高供应量，采用灵活多样的管理措施，给予市场化机构规范的发展空间。
　　3.商业地产市场情况推演
　　在“十四五”商务发展规划中指出要培育以信息技术为手段、以多业态聚合、多场景覆盖为特征的新型消费，优化流通网络，壮大流通主体。上半年，“社区商业”、“购物中心数字化”等词汇更是成为商业地产趋势的代名词。预计下半年，沉浸式体验业态有望成为购物中心主力军，数字化将被进一步广泛应用，商业地产或将实现数字化技术全覆盖，疫情零星散发背景下，无人配送等新兴物流配送或将成为下半年新的发展趋势。
　　近两年新一线城市和二三线城市消费水平不断提升，尤其是新一线城市的潜在消费能力巨大，这两年房企发展不断下沉，而对于城市大众消费品牌而言，新一线城市和二三线城市或将是其重要的布局点。
　　（二）下半年工作重点
　　1.直营城市持续巩固市场占有率，依据政策、市场变化及时调整开店策略，以及调
　　整市场策略，在核心城市有条件的情况下择机拓店增人；发展合伙业务模式，吸纳优质内外部团队加入我爱我家体系，填补空白商圈，进一步提升市场占有率；将北京公司数字化高效中后台经验，向全国推广。
　　2.加盟业务在上半年超额完成拓城拓店目标的前提下，挑战更高的全年目标。公司
　　将加盟业务的年度目标从原有的30城2150家门店，提升到35城2500家门店。下半年新进加盟城市的筹备周期也会进一步缩短，i+SaaS系统的新城市部署节奏提速，推动第一批拓展的加盟城市稳步进入运营效率提升阶段。
　　3.合伙业务已落地城市在运营过程中持续优化模式和完善方案规则，做好试点经验
　　总结和样板的打造，继续推进合伙业务在更多城市的落地，助力直营城市人店数量和市占率的增长。
　　4.相寓在保持高运营效率的前提下主动适应市场变化，调节在管规模。以业务创新
　　寻求新的增长点，将在深圳做的轻运营模式尝试做系统化和标准化的模式梳理，并在新的市场中推广。
　　5.加大在IT和数字化上的资源投入，实现数字化能力向直营、合伙、加盟体系的
　　全模式覆盖。
　　（1）推动新增加盟城市的i+SaaS系统部署和官网上线的进程，满足加盟业务规模
　　快速增长带来的系统用量需求，建设系统快速迭代的能力，更好的赋能加盟店效人效的提升。
　　（2）合伙业务推广阶段，做好系统模块选配及对应开发。
　　（3）继续强化直营CBS系统功能开发，满足新需求，并加速在直营城市推广。 收起▲

　　一、概述
　　（一）报告期内经济与市场环境情况分析
　　1.“十四五”时期将促进住房消费健康发展
　　《十四五规划建议》提出，全面促进消费，促进住房消费健康发展。时隔五年“住房消费”被重提，而上一次，它出现在十三五规划纲要中的“促进消费升级”章节——“稳步促进住房、汽车和健康养老等大宗消费”。由“促进住房消费”到“促进住房消费健康发展”，让居住成为真正的住房消费需求进而突出房地产的居住属性，弱化其投资属性。未来五年，之所以将“促进”落脚点放在“健康发展”，就是要促进自住购房的需求得到释放。十四五时期，促进住房消费的重点更在于“健康发展”，也就是满足居民基于家庭变化、收入增长的住房改善需求，如自住房装修、置换需求、局部装修，以及智能家居、健康家居的普及应用等等，这些将成为未来一段时间我国最具代表性的“住房消费”，居住服务类企业将受益于市场的变化。
　　2.楼市主体调控坚守不放松，政策调控精准化
　　2020年上半年，为提振市场信心，央行三次降准，两次下调LPR利率，各地政府从供需两端出台房地产扶持政策，政策环境较宽松，但限购、限贷、限售等楼市主体调控政策仍然坚守不放松。下半年，疫情影响基本消弭，全国房地产市场持续快速恢复，深圳、杭州、宁波等城市出现过热迹象，各地调控政策从限贷、限售等方面再度收紧。国家先后出台“三道红线”、“两道红线”，严防房地产金融风险。
　　各地调控坚持“一城一策“，从政策层面向执行层面深入化、精准化，如调控人群指向离婚、优先购房，调控房产延伸到法拍房、商住房，调控区域具体到区、街道、小区，调控主体针对某个银行、开发商或中介机构等。作为业内头部企业，公司在政策合规上始终走在行业前列，多元化布局也有效地对冲了政策风险，因此，公司发展持续而稳定。
　　3.市场先抑后扬，疫情影响抚平，全年好于上年
　　2020年初，因疫情冲击，房地产市场表现惨淡，2月全国各城市交易量创历史新低。受各地扶持政策影响，3月开始市场逐渐复苏，4-6月市场恢复较为迅速，量价齐升，市场上行。7月、8月房地产市场交易量表现突出，三季度交易量达到年内峰值。四季度市场持续增长，12月大部分城市市场交易量创年内新高。总体来看，全年市场交易量略好于上一年，疫情只是致使市场需求延迟释放，市场交易规律顺延1-2月，全年买卖市场的反应速度、恢复能力均优于租赁市场。2020年，虽然一季度市场萧条，但公司仍然通过社区公益、数字化等战略夯实了客户基础、技术基础、服务基础，二季度扭亏为盈，三四季度奋起直追，全年整体业绩表现良好。
　　4.城市分化，一二线热于三四线，长三角、大湾区热于其它城市群
　　虽然2020年全国房地产市场复苏迅速，热度较高并引发政策加码，但这些城市主要集中于北上广深及南京、杭州、宁波、无锡、东莞等一二线城市或长三角、大湾区的热点城市，三四线城市及其它城市群城市相对稳定，城市分化明显。公司落地城市目前主要集中在一二线和长三角地区。
　　5.住房租赁支持力度、管理力度同步加大，行业趋向规范化
　　2020年国家一方面继续鼓励发展住房租赁市场，加大对广州、杭州、天津、石家庄等城市的财政支持，另一方面加快《住房租赁条例》立法，加强对长租公寓市场监管、资金监管，支持力度、管理力度同步加大，住房租赁行业正迈向有序、规范的发展轨道。
　　今年下半年以来，全国多个城市的长租公寓运营商发生“暴雷”现象，一些大型公寓经营机构开始主动寻求优化经营形态、提升经营效率以保障业务平稳运行。同时，部分实力较强的公寓主体依然在开拓新的业务模式，发展新的产品线。随着长租公寓行业形态的发展逐渐成熟，无论是出于提升抗风险能力，还是企业自身长远发展考量，具备专业、稳健、合规经营能力的长租运营商的市场竞争力将得以凸显。
　　6.户籍改革，落户政策持续放宽，人才争夺白热化
　　2020年是国家户籍制度改革的战略节点，城区常住人口300万以下的城市基本取消落户限制，超1亿农业转移人口在城镇落户。叠加超170个城市发布不同力度的人才政策，2020年各地的人口、人才争夺十分激烈，这在一定程度上突破了楼市限购局限。公司布局集中在经济好、人口吸引力强的重点城市，户籍、人才政策的宽松扩大了市场空间。
　　（二）公司主要经营成果
　　1.报告期公司主要经营指标完成情况
　　2020年上半年，受疫情影响，因社区封闭等原因导致部分客户选择延后交易，公司一季度的经营受到了明显冲击；自二季度初，疫情得到有效控制，需求快速释放，市场出现反弹，年末，新冠疫情出现反复，抑制了部分需求的释放，全年来看，市场交易整体后移，公司资管业务受疫情影响较大，房屋空置、停业和租金减免类举措阶段性的影响了公司利润，同时市场有较长的修复期。报告期内，公司实现总交易金额(GTV)约4000亿元。
　　报告期内，公司实现营业收入957,494.45万元，较去年同期下降14.60%；实现营业利润49,388.78万元，较去年同期下降57.54%；实现归属母公司所有者的净利润31,198.88万元，较去年同期下降62.30%；经营活动产生的现金流量净额为224,305.30万元，较上年同期增长89.30%；报告期末，公司总资产2,012,374.31万元，较期初增长3.24%；归属于上市公司股东的净资产1,028,234.30万元，较期初增长1.03%。
　　2020年，公司各条业务线及职能部门主动采取多种应对措施，降低管理成本，提高运营效率，重点推进线上化能力建设，陆续投产多项数字化、智能化工具，为市场反弹做好充足准备。
　　2.报告期居住综合服务业务发展情况
　　（1）房地产经纪业务
　　①二手房业务
　　年初“新冠”疫情肆虐全国，社区封闭与居家隔离等措施使得经纪业务在2月和3月成交受到明显影响，4月开始，随着市场逐渐复苏，业务运营回归常态，2020年集团二手总收入实现52.41亿元，同比下降8.36%，二手买卖成交单量约9.1万单，同比基本持平。公司凭借多年的市场精耕和品牌优势获得了更多的市场成交机会，重点城市市占率创阶段性新高。在以扩规模为先的指引下，2020年下半年有质量推进区域人店拓展计划，增配招募资源，扩大经纪人招募队伍，北京、上海、杭州、南京、苏州直营门店总数较上半年增长了2.4%。在平台战略的牵引下，强化直营体系对集团平台化战略的支撑力，公司加大直营管理经验向加盟线的输出，从逻辑到细节、从理念到实操，以及经验、案例分享，助力合作伙伴们的规模裂变，大大提升了加盟商的满意度和品牌吸引力。
　　公司在扩规模的同时，坚持精细化运营、品质运营，公司顺应市场形势进行组织架构变革，提高组织绩效水平，提供工具与数据分析模型，辅助经纪人作业能力与运营效能提升，为提升房客资源匹配效率，实行房源分级管理，明确不同房源等级的基本管理要求。2021年，为保障经营目标有质量达成，二手房业务将继续发挥支撑作用。
　　②新房业务
　　2020年，公司新房业务积极拥抱互联网，强化业务赋能能力和客户服务能力，推动创新产品落地，发挥一二手联动优势，保持了业务利润贡献，报告期内，公司新房业务实现收入17.18亿元，同比下降9.82%，毛利率提升至22.86%，增长了3.11个百分点。
　　公司营销总包类业务升级为V代业务，为城市公司新房资源入口的抢占、营收规模的提升提供助力。通过提升V代业务的项目数量，提高商业豪宅等高客单价产品的成交占比，新房渠道业务客单价从2019年的5.23万元提升至2020年的5.36万元，增幅2.6%。月均可售项目数量近2200个，同比去年提升9.4%，且与全国重点开发商均有合作，项目的广度及深度继续提升。一二手联动方面，2020年二、三、四季度门店月均新房带看渗透率、经纪人月均新房带看渗透率较去年同期分别提升了2.9%、12.2%，客户资源流动速度和转化效率进一步提升，协同效应凸显。2021年集团新房将继续坚持“有效率的发展，有质量的增速”，在保证业务品质及业务合理利润的同时，努力实现收入大步增长。
　　③海外业务
　　海外分公司均立足于本地，自有经纪人团队，设立了本地服务网站，可为国内客户提供一系列落地服务，同时能为当地居民提供经纪服务。疫情期间，为保障业务通畅性，我们通过一对一专属服务、线上VR看房、远程在线直播、录播看房，远程交易过户支持等线上化手段，帮助客户顺利完成从咨询、看房、选房、交易到最终过户。2021年，公司将不断优化现有海外业务体系并持续探索新业务模式，打造国内最大规模的北美区域新房产品发布平台，推进东京、京都、马来、温哥华等区域加盟业务的落地。
　　（2）房屋资产管理业务
　　报告期内，相寓实现收入16.38亿元，同比下降12.48%，2020年在疫情影响的背景下，相寓凭借多年的管理经验、快速的反应机制、强大的IT系统、全面科学的业务监控指导，确保了相寓平稳发展。截至2020年年底，相寓在管规模23.6万套，全年出租率94.4%，保持行业内领跑地位。2020年相寓实现战略性突破，业务拓展至一线城市深圳，强化了公司在粤港澳大湾区的布局，同时，基于深圳市场特点，探索并确立新的资管产品模式——轻资产托管模式，为相寓城市拓张、规模增长及产品策略布局开创了全新发展空间。
　　在数字化建设、业务线上化建设方面，实现相寓AMS系统与CBS系统的交互联动、数据互通；实现管理矩阵一体化，促进主营业务板块的协同串联和数据的价值转化；建设生活费用管理平台，实现端到端的生活费用线上化管理体系，进一步提升服务管理效能。线上化建设方面，相寓线上产品群全面升级重装上线，重点提升用户体验、商机流转和客户转化，实现产品获客量提升78%。2021年相寓将聚焦于新模式深化、服务标准化深化以及IT赋能深化工作，业务质量再上一个新台阶。
　　（3）商业资产管理业务
　　蓝海购为促进业务发展，加强核心城市核心地段的核心项目获取，报告期内相继成立了华南区域公司、西南区域公司，项目营销过程中，蓝海购团队与我爱我家各城市公司团队进行了良性的互动，做到了共享渠道资源，共享团队能力，营销协同能力得到提高。面对市场头部房企更趋集中，保证金上升，分销成本增加，蓝海购积极扩大项目获取的触达面，增加项目类别，不断探索新业务类型。2021年，蓝海购以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收购、整买散售、资产旧改等业务类型，加大对上海业务布局。
　　上半年，昆百大按照国家防疫要求暂停营业，期间主动履行社会责任，对商户实施租金减免，下半年发力经营，在有限的经营期内使各项目恢复至疫情前的经营水平，部分项目同比超去年同期。目前，昆百大运营项目8个，在管面积超过40万平方米，自持面积超过20万平方米，成为云南省内管理项目最多、运营面积最大的专业商业资管公司。2021年，昆百大将整合营销资源，向大规模阵地化营销模式转变，打造明星项目为品牌注入活力，重塑社会、行业、消费者、特别是新生代消费者对昆百大商业的认知。
　　3.报告期经营管理情况
　　（1）系统产品研发快速推进，进一步夯实数字爱家高质量发展的基础
　　2020年，公司二手房核心业务系统持续完善升级，在北京公司持续深化使用基础上，在上海公司、天津公司完成整体升级换代。新版二手房核心系统深化精耕楼盘信息、细化房客源管理、持续完善合同/协议线上审批和签署能力，财务系统对接，全面提升业务管理能力和作业效率。同时陆续增加移动端作业功能和官网流量数据直接对接力度，实现官网，店面，移动端三端即时联动，大幅提升客户体验和经纪人体验。公司新房核心业务系统，在2020年完成分销业务全流程业务环节的优化迭代，实现对接财务全流程的业财一体化管理，并在北京，上海部署上线使用。从建立线索、立项、项目维护/上下架、客户信息维护、项目分销合同，到报备、带看、签约、报成交、发票、收付款、业绩分单各个环节步骤，实现严谨、准确、方便的管理。
　　依托大数据、AI等技术，研发并投产了一系列智能化数字化工具，应用到了客户找房、经纪人作业和运营管理诸多场景中，不断提高服务的及时性和智能化，优化客户找房效率和服务体验。创新打造小爱聊天助手、培训助手等智能化工具。其中，小爱聊天助手基于自然语言理解、语义识别、实时推荐等多种技术，利用客户与经纪人聊天的实时数据、客户历史画像、公司积累的海量数据和相关知识库，构建了一套辅助经纪人与客户聊天交互的智能服务系统，作为经纪人的智能助理，助力经纪人与客户开展高效、专业、精准的沟通。目前，小爱聊天助手已经在北京、上海等6个城市上线应用，日均解析对话量超15万次。培训助手作为经纪人的智能陪练助理，率先推出了“讲盘通关”等服务，帮助经纪人随时随地掌握楼盘信息，通过模拟训练、闯关等方式模拟经纪人与客户交互的场景，助力经纪人更好的掌握楼盘信息及相关知识，提升讲盘能力。以北京公司为例，服务上线1个月后，已有10000余名经纪人累计有效闯关3万余人次。
　　目前i+产品群，对内已打通二手、新房、交易金融多条业务线，支持直营、加盟、合伙多种模式，覆盖了线上流量场景、线下门店网络的社区辐射体系、线上线下一体化销售运营管理、跨区域跨品牌跨门店的高效联卖网络，以及标准化、流程化的城市线下履约交付体系（交易中心）；支持并网的合作门店、合作品牌，从并网融合，到联卖、分账结算的合作网络闭环。报告期末，i+产品群已连接超过5万名外部经纪人，截至目前已突破7.5万名，其中付费用户已增至5000位。
　　（2）持续投入官网建设，自有流量逐年攀升，强化入口效应
　　2020年，我爱我家网产品获客和转化能力明显提升，年度活跃用户总量达到1.28亿（较去年提升24.3%），为经纪人带来294万条商机量（较去年提升74%），为二手、租赁业务促成9.63万单的成交，成交佣金贡献占比达24.6%（较去年提升11%）；自有流量逐年攀升，2020年月均MAU已达1067万，2020年同比2019年增长25%，2019年同比2018年增长15%，增长速度在加快；VR技术对商机转化的提升十分明显，近两年官网新增VR房源量分别为23万和49.2万套，VR房源占官网房源比分别为37.3%和58.4%，VR房源较非VR平均单套房源浏览量高出31%，平均单套房源带看量高出328%，截至目前，VR房源累计拍摄量达86.4万套。未来我爱我家会坚定不移地在自主渠道能力建设上持续投入，强化入口效应。
　　（3）公司自研“繁星培训系统”全面上线，强化培训赋能能力
　　公司从人才战略+业务赋能着手，不断完善培训体系，目前已完成2000余门课程的设计与推广，以达到适应长期发展战略，打造学习提升自我迭代的高绩效团队。公司自研人才培养系统——“繁星”，打通线上线下的学习场景，培养选拔优秀综合素质人才，2020年，繁星培训系统上线了新经纪人90天成长培训计划——“星途计划”，以“游戏闯关”的方式进行趣味性学习，使用高效便捷的方式向员工传授交易过程中出现高频问题的解决办法，从内外双重视角提炼知识点，从而达到精准赋能的效果。此外，公司陆续推出了多款培训产品，例如覆盖城市经纪人、店经理、讲师等多系列人才培养的“TCT城市培训计划”，“集团讲师俱乐部”荣誉体系，“职享会”职能学习季，“爱家IT英才计划”等。
　　（4）提升IT组织支撑能力
　　报告期内IT团队占控股总部总人数超过80%，未来还将继续上升。2020年，为更好地支撑公司平台化发展的需要，公司优化了IT部门组织架构，明确了产品线与业务方同步，从文化和组织上已经形成了与业务价值对齐的To C（消费者）,ToB（行业机构）和ToP（合作伙伴）的产品中心，各中心都形成了多个具备高效产出的敏捷研发产品制团队。IT产品按照企业架构（EA）原则设计，采用API组件化高效协同、弹性整合，研发过程由DevOps流水线支撑，保证质量、速度和安全，从而支持业务的快速创新。多数产品线已经实现每一周或每两周一迭代，每天可多次发版的能力。2021年，将进一步优化DevOps流水线，数据治理，大数据和AI的应用能力。
　　（5）落地首期员工持股计划，促进员工与公司的共建共赢
　　首期员工持股计划：为了充分调动城市公司基层业务骨干和管理人员的积极性，增强员工对公司持续、健康发展的责任感、使命感，我们于2020年4月启动首期员工持股计划——“星辰计划（I期）”的筹备工作，激励范围锁定在城市公司店经理、区经理和区总监，通过对历史业绩贡献、团队培养成绩、司龄等指标的综合考量确定名单。6月29日，资金募集及专项产品组合完成设立；7月2日，首期员工持股计划完成二级市场股票购买，规模3680万元，参加人员共计368人。通过员工持股计划的实施，有效地将员工和公司的利益相结合，让员工和企业在“共建共赢”的机制下，共享资本市场红利。
　　（6）平台发力加盟业务，推出“i+”加盟模式，赋能加盟商，助力行业升级
　　我爱我家的行业开放平台，致力于推动建设平等、开放、高效的行业合作生态，2020年4月，我爱我家在加盟战略会上发布了“i+”模式。
　　“i+”模式是以资源共享为前提，借力品牌知名度，依托系统保障、运营支持、资本合作以及衍生业务输出等强后台支持的双赢合作的全新模式，“i+”模式将充分考虑合作伙伴营收结构，通过各专业公司对加盟商进行有效赋能，助力合作品牌、合作门店实现数字化升级，最终推动行业服务的升级，为社会提供物美价廉的置业服务和安居体验。在合作模式上，充分结合加盟商发展需要，我爱我家将以加盟，联营，或者合伙等多种形式在全国布局新业务，在保证底线管理、保障核心逻辑的情况下，有原则的基础上可以给合作伙伴有一定的经营弹性。
　　全国知名品牌、成功的直营基因、强大的系统闭环、资本合作以及完整的业务体系使“i+”加盟模式对加盟商极具吸引力，截止目前，我爱我家加盟业务已拓展至全国15个城市，包括南昌、长沙、青岛、东莞、武汉、呼和浩特、宿州、赤峰、成都、临汾、运城、大同、临沂、合肥、南宁，签约门店已超1300家。
　　（7）我爱我家品牌标识正式开启焕新升级
　　品牌焕新工作秉持兼顾传承与创新的理念，实现了品牌的年轻化、IP化，推出了吉祥物小象“吉祥”，此次升级旨在拉近集团与主力消费群体之间的距离，新的VI形象传承和延续了原logo的优点和寓意，顺应品牌发展规律和集团业务发展实际，更加扁平和简约，线条颜色更加鲜明。2021年逐渐完成线上至线下的迭代工作，包括新VI标准全国各城市公司统一落实，完成核心VI应用的制作和周边延展，在品牌商城和电商平台落实7S标准，推广落地全新VI的使用。


　　二、核心竞争力分析
　　1.全国化终端布局，规模化、成熟化的经纪人队伍，紧密的社区关系
　　目前，公司门店覆盖全国9万多个社区，130多万个楼栋，作为“社区好邻居”，爱家人参与社区服务，为社区居民解决居住问题，在行业无数的变化之中，我爱我家的服务内容不断升级，对客户好始终如一。我们的门店拥有着专业、成熟、成规模的经纪人队伍、通过多年的社区深耕，与社区建立了稳定、紧密的关系，并打通了连接未来的无限可能。据我爱我家大数据统计结果，我们累计提供了超1000万人次交易服务，每年以超130万人次的速度递增。2020年，公司向平台化转型，开启新一轮全国布局，发力加盟拓城拓店，不断延伸业务边界，强化终端覆盖优势，房客源获取能力、多年经验积累沉淀的市场深耕优势将成为公司产业升级扩张的扎实基础。
　　2.具备地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力，数据产品化、工具化，打造公司平台竞争新优势
　　我爱我家的数字化闭环已打通二手、新房、长租资管、业财管理多条业务线，支持直营、加盟、合伙多种模式。新版核心业务系统的全面推广将加快我爱我家全国业务专业化、数字化和智能化进程的推进，我爱我家成为业内第二家具备地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力的企业。围绕“数字化转型”战略，公司在产品、技术、基础研发等方面持续投入，运用大数据、云计算、人工智能（AI）、虚拟现实（VR）等技术，以数字科技创新为核心引擎，构建共享的数据资源生态体系，如通过楼盘库将数据应用到业务中去，形成平台竞争优势。对于加盟品牌，在业务并网的同时，公司可以提供一套标准的数据解决方案，对外能够大幅降低加盟品牌前期基础设施成本，促进门店业绩快速增长，对加盟店东有很强的吸引力，同时，对内能够获取丰富的交易数据和用户偏好数据。
　　3.产业链完善，多业务协同，凸显经营韧性
　　公司以二手房业务为压舱石，以房屋资管业务为护城河，以新房业务为战略机会窗口，以房后衍生业务为增值服务价值提升点，形成了相对完整、稳定的业务结构，打通了除开发以外的所有房产交易服务上下游。依托业务管理系统，公司融合品牌、客户、数据及产业链资源，完善产业布局，建立多元业务体系，真正实现了全生命周期服务、全产业链协同发展，经营韧性得到强化。2020年，租赁业务受疫情影响明显，收入下滑，二手买卖业务受益于需求延后释放，有力地支撑公司业绩增长，经营韧性凸显。
　　随着各业务的不断深度融合，各经营业态之间相互协同、资源共享、统筹运营、优势互补。租、售、购、管之间能够良好的协同与转化，降低获客成本，规避整体经营风险，确保经营规模和盈利能力的长期平衡和增长。
　　4.区域联动，抗风险能力和市场竞争力得到增强
　　从分区域经营结果数据看，2020年，从分区域经营结果数据看，2020年，华北区域和华东区域的收入贡献占比分别为40.88%和46.81%，两区域已形成齐头并进、均衡发展、各具特色、有效联动的格局；华南作为新拓区域，增长迅速，形成较好的补充。区域联动有效缓解了政策、市场等因素对公司经营带来的影响，在各区域内的城市群中，核心城市的综合影响力带动了周边城市的业务协同增长，进一步巩固区域的综合竞争力。
　　5.线上布局早，多年持续投入，线上线下同步迭代，用户的线上体验满意度显著提升
　　2003年，我爱我家率先在业内建立“网站、门店、呼叫中心”三网合一的发展模式，明确发展线上线下一体化，后依托我爱我家网“5i5j.com”建立WAP手机版网站、APP、微信公众服务平台等多渠道的移动服务体系，这一过程中，我们始终保持线上线下的同步迭代，积极采用信息化、移动互联等技术推动业务创新与提效。2018年，公司依托云计算、大数据、人工智能和物联网等技术，以“云上爱家”和“数字爱家”为基础支撑，推动三大主营业务系统全面升级，实现业务全流程线上化。与此同时，我们以房源端、客源端和经纪人端为核心，落地技术升级和数字化工具的成果，陆续推出用户画像分析、小区指数测评、猜你喜欢、精准房源推荐、选房卡、小爱机器人、VR看房、一键换装等工具，用户的线上体验满意度显著提升。
　　6.资本市场助力，品牌吸引力与资源获取能力显著提高
　　公司作为经纪行业龙头企业，行业代表性突出，率先进入资本市场后，公司品牌力得到进一步提升，使我们在多方合作资源选择、人才引进与保留、外延发展空间上具备一定的优势。凭借资本市场融资渠道多样化、扩张并购支付手段多样化的优势，公司上市后加速发展，在大数据、互联网、电商、家居等领域与多品牌建立了战略合作关系。

　　三、公司未来发展的展望
　　（一）市场展望
　　1.行业管理日趋严格与规范，利于头部品牌
　　近几年房地产经纪行业快速发展，房地产经纪已经成为房地产市场的重要组成部分。随着房地产经纪行业地位的提升，相关法律法规及行业标准亟待进一步完善和提高。以当前趋势来看，为促进房地产市场平稳健康发展，未来一定时期内，经纪行业管理将逐渐朝规范化与体制化方向发展，市场秩序的整顿、信息发布行为的规范、价格发布机制的建立等将成为行业管理的首要任务。随着行业管理日趋严格与规范，头部企业合规度更高，将获得更多的品牌露出机会。
　　2.房地产调控常态化，企业经营需灵活
　　由于全国各城市房地产市场冷热度不一，变动幅度大小不一，一刀切的调控政策已不再适合当前市场。因城施策下，各城市房地产调控政策将视其市场情况而动，市场趋冷则政策放宽，市场趋热则政策收紧，房地产调控将逐渐常态化、及时化、精准化。在调控政策频繁互动之下，公司经营需灵活应对，时刻关注市场动向，未雨绸缪，及时调整应对策略，以适应多变的市场。
　　3.商业模式多元化发展，上下游产业链加强整合
　　近年来受房地产市场调控、市场转型升级以及科技进步的影响，单一的商业模式已不能满足行业的需要。房地产经纪行业的商业模式正在从以直营为主，向直营+加盟模式转变，网络平台也从信息平台向多样化智能化平台转变。对于北上广深等一线城市和热门二线城市而言，存量房市场的转变趋势更为突出，与存量房相关的运维服务、存量资产价值再造等配套设施行业迎来巨大的市场机会，房地产市场各产业链条纵向将加速整合。以存量房交易和运营为主的、具备线上线下一体化能力的经纪机构和租赁经营机构将成为存量房时代的主角。
　　4.线上化、数字化技术加速重构房地产经纪行业
　　基于当前互联网的革新与颠覆速度，房地产经纪数字化转型迫在眉睫，房地产经纪行业也正在进入洗牌阶段。2020年初的疫情加速了房地产经纪行业的线上化、数字化进程，VR看房、线上选房、线上交易等成为现实的同时也暴露出缺点与不足。在互联网技术大力发展的今天，如何做好房地产经纪服务行业物、人、流程的数字化，深度改造住房的交易模式及衍生服务体系，成为新交易服务时代下的重要课题。
　　2020年公司继续着力于数字化建设，形成了以技术和数据为枢纽的三大产品群，全面赋能各条业务线，并保持不断迭代。公司自主研发的i+产品群作为重要基础设施上线，形成加盟进入、并网融合、联卖合作、加盟商和店东结算流程一体化的加盟SaaS作业系统。目前，公司已具备了强大的端到端数字化建设能力。
　　5.行业向集中化、专业化、品牌化方向发展
　　随着房地产经纪行业的发展，房地产经纪公司快速增多，市场规模迅速加大，市场集中度进一步提升，市场竞争趋势逐渐从分散走向集中，而经纪业务的标准化、规范化也使得经纪公司逐渐向品牌化发展。当前，国家监管力度趋严，行业竞争加剧，作为经纪行业头部企业，公司正在进一步转型升级，逐步向规范化、专业化、品牌化方向发展，利用自身的规模优势，不断完善发展模式，打造核心竞争力。
　　（二）2021年工作重点
　　1.保粮仓、拼市占，直营城市试点合伙模式
　　以北京、杭州为代表的“粮仓”城市，进一步加大IT资源和官网流量的投入，巩固竞争力，市占率不退让，保持强势市场地位，以创造更高收益为核心任务。在运营好现有人店产能和效率的基础上，有计划、分区域、着长远的招新人、招成手，同时持续开展提质升效相关培训，为进一步拓区、扩店做准备。
　　自2020年3季度开始启动合伙制的探索，涉及到的城市公司进行了合伙制的思考和筹划，已完成各自合伙制模式的定义和基础准备工作。2021年，城市合伙制正式进入推广期，在运营过程中持续优化和磨合。
　　2.通过加盟模式拓城拓店达到29城、2100家门店
　　截至2021年底，加盟城市由2020年末的10城提升至29城，签约门店总数提升至2100家，其中，自营城市1500家，联营或代理城市600家，主要拓张区域为山东、内蒙古、安徽、陕西、四川、湖北、湖南、江西、福建、广东等地。
　　3.“i+产品群”平台链接外部经纪人数量达到20万
　　2021年，“i+产品群”注册用户力争突破20万，其中付费用户达到1.5万。同时，完成加盟SaaS作业系统集团标准推广版本，实现并网融合、联卖合作、在线签约、加盟商及店东结算的作业闭环版本。随加盟业务的开展，支持SaaS系统在对应城市上线，并跟随推广过程建设加盟系统的运营支持体系。
　　4.新房业务进一步优化作业结构，提升收入空间
　　提升V代项目的收入占比，提升新房业务利润率；强化开发商端总对总的合作，增加开发商直签盘和优质盘源的数量，扩大收入规模；推进平台化，获取收入增量、实现业绩补充；通过精准的盘店匹配和数据化的过程管控，提升门店的开单率、店效及人效；强化重点盘意识，加大盘源端扩展力度和门店穿透力度，做好盘店匹配；针对人效关键指标实施督导、管理、培训等，从而有效提升经纪人在新房上的人均收入；加快推进新房CBS落地，全面落实作业流程的标准化管理。
　　5.强化人才体系建设，促进业务健康发展
　　上线弹性福利平台，最大优化员工福利价值，搭建人力看板，数据进行归类整合，各个系统配合城市公司的业务需求，持续提高服务效率；启动校园招聘，增加人员入口，满足业务部门人员需求，渐进式调整人员学历结构，培训发展线上线下融合形式进行业务经营培养发展；明确岗位梯队，做基于全职业生命周期的培养体系，为公司选拔培养综合素质人才，解决员工业务问题为主要路径。
　　6.强化外部合作，引入优质战略资源，共筑行业开放性平台
　　加大与外部资源在营销、系统、经营、人才、供应链、资本、交易、品牌等方面的合作，为消费者和经纪人创造更多价值，实现经营业绩和品牌价值的双赢，与平台伙伴携手共筑行业正循环，共赢经纪新时代。
　　（三）风险与对策
　　1.可能面临的风险
　　（1）市场风险
　　由于2019年下半年以价换量刺激需求提前释放，2020年新冠疫情后被抑制的需求与投资性需求的消耗，后续可能面临需求韧性不足致房产交易规模不及预期，进而影响公司业务发展受限的风险。
　　（2）政策风险
　　2021年，中央房住不炒政策不动摇，多城市进一步实施一城一策，可能收紧银行按揭等地产相关融资政策，地方政府可能出于对新房和土地市场保护的考虑，出台二手房限售政策，导致二手房交易的活跃度超预期下降。总体看，房地产行业的结构性调整在持续，政策环境依然存在较多不确定性因素。
　　（3）管理风险
　　在推动新战略落地过程中，可能面临一二线工作协同度、系统支持效率、人力资源配备、新业务条线落地等方面的具体问题，导致推进进度不及预期风险。
　　（4）人才竞争风险
　　房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险。
　　（5）疫情风险
　　疫情对全球经济造成了巨大冲击，未来仍存在一定的不确定性。
　　2.针对可能面临风险的应对措施
　　针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：
　　（1）加强政策解读，把握市场走势
　　公司内统一对房地产调控长效机制的认知，准确把握市场走势，合理规避政策风险。以客户服务为中心，关注客户需求与客户感受，通过创新性的产品与差异化的服务争取更多的客户，提升市场占有率，提升盈利能力。
　　（2）集中精力专注于IT系统能力建设
　　通过IT技术创新、AI技术的进一步植入、互联网推广的强化，深化促进业务的线上与线下联动，进一步夯实数据库的内容质量，优化客户体验，通过平台化运作和数据化工具开发多角度赋能经纪人。
　　（3）合规与高效双管齐下
　　通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，避免变革过程中的风险和弯路。
　　（4）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
　　保留真正的核心专业人才，同时提升对外部高端专业人才的吸引力度。大力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、制度化，从而系统性改善经纪人的专业性和职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，实现经纪人职业化的同时，打造复合型人才，完善经纪人跨领域的专业化能力和作业能力，如在社区服务、家装服务、金融服务、养老等方面。
　　（5）加强各业务板块间的协同合作
　　在多品牌多业务模式下，加速在房源管理、运营管理、品牌营销等方面的联动，在产业链上联合更多细分领域的合作伙伴，进一步扩大业务边界，实现共赢。 收起▲